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Servir con calidad en México by Andrea Trujillo, Jorge Vera, Sara Isabel López García, Lorena Carrete

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12   Calidad en el servicio en bancos
  
  
  

Al igual que los sectores anteriormente analizados, los bancos son un mercado sumamente interesante de estudiar en virtud de que el elemento que más tiende a diferenciar unas instituciones de otras es la calidad de servicio prestado al cliente y el nivel de eficacia de las soluciones que se le ofrecen. Y en ese sentido, resulta entonces importante conocer y entender la percepción del consumidor sobre este servicio. Pero, por principio de cuentas ¿en qué consiste un servicio bancario? De acuerdo con lo establecido en la Ley de Instituciones de Crédito, se considera servicio de banca y crédito:

la captación de recursos del público en el mercado nacional para su colocación en el público, mediante ...

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