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Servir con calidad en México by Andrea Trujillo, Jorge Vera, Sara Isabel López García, Lorena Carrete

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Anexos del capítulo 4

Anexo 4.1. Cuestionarios de SERVQUAL

CUESTIONARIO DE SERVQUAL (Se aplica primero para medir expectativas y luego para medir percepción sobre el servicio recibido)

Instrucciones:

Basado en su experiencia como consumidor de _____ servicios piense en el tipo de empresa de _____ que brindaría una excelente calidad en el servicio. Piense en el tipo de empresa de _____ con la que usted estaría complacido de hacer negocios.

Por favor, indique el grado que usted piensa que una empresa de _____ excelente debe tener respecto a las características descritas en cada uno de los enunciados. Si usted siente que la característica no es totalmente esencial, encierre el número 1. Si cree que la característica es absolutamente esencial para ...

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