Book description
Wer im internationalen Wettbewerb bestehen möchte, für den ist eine umfassende Sichtweise auf alle unternehmerischen Aktivitäten unerlässlich. Das ganzheitlich ausgerichtete Total Quality Management (TQM) erfüllt diesen Anspruch, denn es bezieht alle Beteiligten entlang der Wertschöpfungskette mit ein.
In dieses Buch fließen Ergebnisse aus wissenschaftlichen Untersuchungen ein, die zu den TQM-Teilbereichen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Beschwerde- und Ideenmanagement oder European Quality Award in mehr als 140 Unternehmen durchgeführt wurden – darunter Airbus, Rügenwalder Mühle, Siemens, Duravit, Daimler, Lufthansa, Datev, Boehringer, Duravit, Pfleiderer, ArabellaSheraton Grand Hotel und Scandlines.
Auf die unterschiedlichsten unternehmerischen Herausforderungen gibt dieses Buch eine wissenschaftlich fundierte, aber vor allem auch praxisorientierte Antwort. Darüber hinaus werden unternehmeskulturelle und unternehmensethische Fragestellungen thematisiert.
Table of contents
- Titel
- Impressum
- Vorwort
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
-
1 Globale Herausforderungen
- 1.0 Problemstellung
- 1.1 Ein Paradigmenwechsel ist notwendig
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1.2 Sechs Megatrends im Spannungsfeld weltweiter Veränderungen
- 1.2.1 Internationalisierung des Wettbewerbs bei gleichzeitiger Zunahme von Mergers & Acquisitions
- 1.2.2 Veränderte Unternehmenskulturen erfordern interkulturelle Kompetenz
- 1.2.3 Wachsende Bedeutung der Informationstechnologie
- 1.2.4 Steigende Kundenerwartungen: Vom Verkäufer- zum Käufermarkt
- 1.2.5 Demographischer und gesellschaftlicher Wandel
- 1.2.6 Ökologische Herausforderungen
- 1.3 Steigende Anforderungen an die Unternehmen
- 1.4 Fallstudien
-
2 Total Quality Management als ganzheitlicher Ansatz
- 2.0 Problemstellung
- 2.1 Total Quality Management entlang der Wertschöpfungskette
- 2.2 Zur Entwicklung des Total Quality Managements
- 2.3 Entwicklungsschritte hin zum Total Quality Management
- 2.4 Zur Begriffsbestimmung von Total Quality Management
- 2.5 Zur Philosophie des Total Quality Management
- 2.6 Fallstudie: Ein neuer Traum vom Fliegen
-
3 Zum erweiterten Qualitätsbegriff im Total Quality Management
- 3.0 Problemstellung
- 3.1 Verschiedene Sichtweisen zum Qualitätsverständnis
- 3.2 Qualität ersten und zweiten Grades
- 3.3 Die innerbetriebliche Qualitätskette
- 3.4 Six Sigma
- 3.5 Über Qualität zur Kostensenkung
- 3.6 Qualitätskosten im Vergleich
- 3.7 Ganzheitliche Orientierung im Spannungsfeld von Qualität, Kosten und Zeit
- 3.8 Fallstudien
-
4 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Rahmen von Total Quality Management
- 4.0 Problemstellung
-
4.1 Kundenzufriedenheit eine notwendige Voraussetzung für Erfolg
- 4.1.1 Zum Begriff der Kundenzufriedenheit
- 4.1.2 Kundenzufriedenheit als Voraussetzung für Kundenbindung
- 4.1.3 Kundenbindung und Total Quality Management
- 4.1.4 Erkenntnisse aus dem Kunden-Reaktionsmodell
- 4.1.5 Das Kundenparlament
- 4.2 Das Beschwerdemanagement – Kern einer kundenorientierten Unternehmensstrategie
- 4.3 Fallstudie: Zielgruppe jung und vermögend
-
5 Mitarbeiterzufriedenheit im Rahmen von Total Quality Management
- 5.0 Problemstellung
- 5.1 Mitarbeiterzufriedenheit eine Herausforderung an das Management
-
5.2 Über Mitarbeiterführung zur Mitarbeiterzufriedenheit
- 5.2.1 Zum neuen Führungsverständnis
- 5.2.1.2 Anforderungen an eine Führungskraft bei der Nestlé AG
- 5.2.1.3 Leitsätze für die Führung am Beispiel der Hilti AG
- 5.2.2 Einflussfaktoren der Mitarbeiterzufriedenheit
- 5.2.3 Information
- 5.2.4 Kommunikation
- 5.2.5 Zielvereinbarungen
- 5.2.6 Entlohnung
- 5.2.7 Gruppenbezogene Arbeitsorganisationen
- 5.2.8 Fort- und Weiterbildung
- 5.3 Fallstudie: Managementgehälter in der Kritik
-
6 Unternehmenskultur und Unternehmensethik
- 6.0 Problemstellung
-
6.1 Unternehmenskultur: die ethische Qualität des Wirtschaftens
- 6.1.1 Das 7-S-Modell
- 6.1.2 Begriff und Bedeutung von Unternehmenskultur
- 6.1.3 Der innere Aufbau einer Unternehmenskultur
- 6.1.4 Unterschiedliche Unternehmenskulturansätze
- 6.1.5 Wirkungen von starken Unternehmenskulturen
- 6.1.6 Zur Entwicklung einer Unternehmenskultur
- 6.2 Unternehmenskultur und Corporate Governance
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6.3 Ethik in der Unternehmenskultur
- 6.3.1 Unterschiedliche Ethikebenen
- 6.3.2 Das Davoser Manifest
- 6.3.3 Die drei Stufen ethischer Orientierung
- 6.4 Corporate Citizenship
- 6.4.1 Zur Begriffsbestimmung
- 6.4.2 Unterschiedliche Erwartungshaltungen
- 6.4.3 Finanzieller/geldwerter Aufwand für Corporate-Citizenship-Aktivitäten
- 6.4.4 Formen und Ranking von Corporate-Citizenship-Aktivitäten
- 6.4.5 Unternehmensbeispiele
- 6.5 Ethik und Unternehmensperformance
- 6.6 Unternehmensethische Verantwortung im Rahmen der Globalisierung: Die OTTO-Gruppe mit Sitz in Hamburg
- 6.7 Fallstudien
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7 Lieferantenmanagement und Total Quality Management
- 7.0 Problemstellung
- 7.1 Lieferantenmanagement ein wichtiger Bestandteil vorausschauender Unternehmensführung
- 7.2 Outsourcing und der gestiegene Stellenwert der Lieferanten
- 7.3 Anforderungen an den Lieferanten
- 7.4 Kooperationsformen zwischen Herstellern und Zulieferern
- 7.5 Zur Lieferantenauswahl
- 7.6 Elektronische Medien und ihr Einfluss auf die Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Zulieferern
- 7.7 Neue Anpassungsstrategien der Zulieferunternehmen
- 7.8 Schlüsselentwicklungen im Supply Chain Management und seine Auswirkungen auf künftige Zuliefer-Abnehmer-Beziehungen
- 7.9 Fallstudie: Siemens AG – Psychologie ist immer im Spiel
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8 Prozessmanagement und Total Quality Management
- 8.0 Problemstellung
- 8.1 Prozessmanagement
- 8.2 Das prozessorientierte „TQM-Haus“ der Daimler-Benz AG
- 8.3 Begriffsbestimmung und Zielsetzung
- 8.4 Prinzipien des Prozessmanagement
- 8.5 Grundlagen des Prozessmanagements
- 8.6 Prozessmanagement am Beispiel des ArabellaSheraton Grand Hotels in München
- 8.7 Fallstudie: Prozessmanagement am Beispiel der Ernst Schweizer AG mit Sitz in Hedingen/Schweiz
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9 Subsysteme des Total Quality Management
- 9.0 Problemstellung
- 9.1 Just-in-Time – Benchmarking – Kaizen
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9.2 Just-in-Time (JIT)
- 9.2.1 Zur Entstehungsgeschichte und Begriffsbestimmung von JIT
- 9.2.2 Die MIT-Studie
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9.2.3 Bausteine einer JIT-Produktion
- 9.2.3.1 Integrierte Informationssysteme
- 9.2.3.2 Fertigungssegmentierung
- 9.2.3.3 Produktionssynchrone Beschaffung
- 9.2.3.4 Qualitätssicherungsstrategie
- 9.2.3.5 Rüstzeitminimierung
- 9.2.3.6 Betriebsdatenerfassung
- 9.2.3.7 Flexible Arbeitszeiten und Entlohnung
- 9.2.3.8 Personalqualifikation
- 9.2.3.9 Prozessorientierte Arbeitsablaufgestaltung
- 9.2.3.10 Geringe Produktvariationen, viele Standardteile
- 9.2.4 JIT und Kanban
- 9.2.5 Vor- und Nachteile von JIT
- 9.2.6 Zur Umsetzung des JIT-Ansatzes
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9.3 Benchmarking
- 9.3.1 Zur Begriffsbestimmung
- 9.3.2 Entwicklungsstufen des Benchmarking
- 9.3.3 Ziele des Benchmarking
- 9.3.4 Arten des Benchmarking
- 9.3.5 Informationsbeschaffung
- 9.3.6 Zur Durchführung eines Benchmarking-Projektes
- 9.3.7 Selbstgestricktes Benchmarking am Beispiel der Leica Camera AG
- 9.4 Kaizen: Chance und Herausforderung für deutsche Unternehmen
- 9.5 Das neue Ideenmanagement
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9.6 Konzeptionelle Überlegungen zur Einführung eines Vorschlagswesens
- 9.6.1 Verantwortung des Management
- 9.6.2 Einbindung aller Mitarbeiter
- 9.6.3 Ausweisung einer neuen Stelle/Abteilung
- 9.6.4 Einbindung des Betriebsrates
- 9.6.5 Erstellung und Auswertung des Fragebogens
- 9.6.6 Honorierung der Verbesserungsvorschläge
- 9.6.7 Verbesserungsvorschläge als ein Mittel der Personalpolitik
- 9.6.8 Verbesserungsvorschläge im Sinne eines Management by Objectives
- 9.6.9 Verbesserungsvorschläge und Corporate Identity
- 9.6.10 Jährliche Befragung
- 9.6.11 Erfolgreiches Ideenmanagement bei der Rügenwalder Mühle
- 9.7 Einreichung eines Verbesserungsvorschlages am Beispiel eines Mitarbeiters der Deutschen Telekom AG
- 9.8 Fallstudie: Das Wunder von Kassel: Ein VW-Werk macht vor, wie die Produktivität steigen kann
- 10 Zur Implementierung von TQM: Probleme – Umsetzungsschritte – Kosteneinsparpotentiale
- 11 Zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
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12 Total Quality Management als Basis für weitergehende Managementüberlegungen
- 12.0 Problemstellung
- 12.1 Über Total Quality Management zur Business Excellence
- 12.2 Qualitätsmanagementsysteme auf der Basis der ISO DIN EN 9000ff
- 12.3 Umweltmanagement
- 12.4 Fallstudie: Umweltschutz ab Werk
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13 Zur Erstellung einer wissenschaftlichen Untersuchung im Rahmen von TQM unter Berücksichtigung von Praxisbeispielen
- 13.1 Kundenzufriedenheitsuntersuchung bei der Meban Metallbau GmbH in Neubrandenburg
- 13.2 Mitarbeiteruntersuchung bei der Daimler-Benz AG in Stuttgart
- 13.3 Untersuchung zum Ideenmanagement im HANSE-Klinikum Stralsund
- 13.4 Untersuchung zum Beschwerdemanagement bei der Firma Boehringer in Ingelheim
- ANHANG
- Stichwortverzeichnis
Product information
- Title: Total Quality Management in Theorie und Praxis, 4th Edition
- Author(s):
- Release date: August 2014
- Publisher(s): De Gruyter Oldenbourg
- ISBN: 9783110373783
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