Der Kunde nimmt die Qualität des Unternehmens bzw. seiner Produkte nicht mehr global und undifferenziert, sondern stets messbar wahr. Die Ergebnisse dieser Messungen können für die Steuerung und Kontrolle der Qualität verwendet werden.

Abb. 48: Qualitätsfaktoren

Ein Praxisproblem bei der Erfassung der Kundenzufriedenheit besteht darin, dass diese nur ungenügend durch Kundenbeschwerden ermittelt werden kann. Durchschnittlich beschweren sich nur 5 % unzufriedene Kunden bei den Unternehmen.

Die restlichen 95 % wandern stillschweigend ab und schaden der Unternehmung mit negativer Mund-zu-Mund-Propaganda. Daher muss ein kundenorientiertes Unternehmen ...

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