Capítulo 8. Acuerdos de nivel de servicio
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Los acuerdos de nivel de servicio (ANS) tienen que ver con la gestión de las expectativas. Como se explica en el Capítulo 7, cada servicio tiene diferentes expectativas a su alrededor. Muchas de estas expectativas están vinculadas al nivel de servicio del servicio, pero cuando miramos más en profundidad, las expectativas son más específicas que eso.
Los SLA, tal y como se tratan en este libro, no son acuerdos legales o contractuales entre una empresa y sus clientes; son acuerdos entre equipos y propietarios de servicios. Proporcionan un mecanismo para comunicar las expectativas entre servicios.
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