L’écoute active – la reformulation en quatre étapes

Une reformulation efficace s’opère en quatre étapes pour s’assurer que l’on ne manque rien et que la personne a dit tout ce qu’elle souhaitait dire.

1. Temps d’écoute

Vous écoutez sans rien dire, mais attentivement. Tout au plus, vous pouvez intervenir très brièvement par des : « Mmm… », « Oui », « Je comprends », pour montrer à votre interlocuteur que vous êtes à l’écoute à la fois de ses arguments (le problème) et de ses sentiments (la personne). Vous lui laissez le temps de dire tout ce qu’il a à dire. Cela débloque la situation et réduit le possible niveau de tension. La personne se sent en sécurité, en ayant du temps pour s’exprimer. On peut ainsi aller plus loin en quittant le passionnel ...

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