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Créer et gérer un centre de bien-être by Siska von Saxenburg, Georges Margossian

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Le personnel fait partie du parcours client

Dans une activité de service, l’attitude du personnel est cruciale. Les employés d’un centre de bien-être ne réalisent pas seulement des soins. Ils accueillent, écoutent, rassurent et guident les clients. Ils ne sont pas que des « producteurs de service ». Observés à tout moment, ils véhiculent aussi l’image de leur entreprise. Contrairement à un distributeur qui ne vendrait que des produits, ici tout le processus de production est placé sous le regard extérieur. Les clients y prennent même une part active : s’il n’y a pas de lâcher-prise de leur côté, difficile d’imaginer une prestation réussie. Toute la difficulté, pour le personnel, est donc de pouvoir se mettre en phase avec ses interlocuteurs, ...

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