Kundenforschung und ihr Missbrauch

Es gibt viele verschiedene Arten, Informationen über Kunden zu missbrauchen. Es hilft nicht viel, einfach festzulegen, dass Kunden wichtig sind, und es ist leicht zu sagen, »Wir sorgen uns um unsere Kunden.« oder »Die Kundenzufriedenheit ist wichtig.«, da selten jemand fragt, wie sich diese Sätze im Verhalten der Organisation widerspiegeln. Auch wenn sich in den letzten zehn Jahren beim Verbessern der Methoden zum Untersuchen und Verstehen von Kunden viel getan hat, ist meistens nur wenig davon bis zu management- oder entwicklerzentrierten Organisationen durchgedrungen. Es ist für Projektteams immer noch unüblich, einen Experten zum Thema Kundenforschung, Schnittstellendesign oder Usability hinzuzuziehen, der ...

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