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Los clientes han de sentir y vivir la marcaLuis Huete
En este capítulo se recogen diez claves para gestionar la marca desde la perspectiva de la experiencia del cliente en la entrega del servicio.
Una marca es la socialización de un prestigio. En cierta forma es un proceso natural que debe acelerarse desde las empresas. Las marcas tienen personalidad propia cuando el mercado objetivo las asocia a un conjunto de atributos o virtudes relevantes, creíbles y diferenciales.
Las empresas gastan mucho dinero en comunicar su identidad a través de los medios de comunicación creando, por un lado, un valor aspiracional pero también unas expectativas en los clientes que podrían llegar a defraudar si la experiencia de uso o el servicio no las superara. ...
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