Book description
En un mundo en el que los productos y servicios son cada vez más similares, donde toda innovación es copiada y la reducción de los precios ya no es posible, nace la gestión de la experiencia de cliente (CEM, por sus siglas en inglés) como un elemento esencial para aumentar las ventas. Entender al cliente –y gestionar las emociones que le produce su interacción con los productos y los servicios que ofrece el mercado– se convierte en la piedra angular de toda decisión empresarial.
En Experiencia de cliente encontrarás un manual práctico que aporta, de forma amena y acudiendo a casos reales, las claves para que puedas desarrollar tu propio modelo de CEM.
Table of contents
- Experiencia de cliente
- Contraportada
- Portada
- Portada interior
- Elogios
- Carta de presentación
- Ãndice
- Prólogo
- Agradecimientos
- Introducción
-
01. La diferenciación frente a la competencia en mercados maduros
- 1. La comoditización de los productos en mercados maduros
- 2. Competir teniendo en cuenta la experiencia: antecedentes históricos
- 3. Bienvenidos a la economÃa de la experiencia como ventaja competitiva
- 4. Visualizando la experiencia que se desea entregar: anticipación, vivencia y recuerdo
- 5. El proceso emocional en la toma de decisiones del cliente
-
02. La gestión de las emociones del cliente
- 1. Los sentidos: clave de la experiencia
- 2. Iniciación al neuromarketing: ¿qué pasa en el cerebro del consumidor?
- 3. La vinculación emocional a través de experiencias. Conociendo sus mecanismos
- 4. La gestión de las emociones en la experiencia de cliente
- 5. Conclusiones sobre el impacto del cambio de paradigma experiencial en la empresa
-
03. Iniciando la construcción de la experiencia
- 1. La pirámide de la experiencia: cumple, fácil y divertido
- 2. La generación de experiencias en el ciclo de vida del cliente: la clave de una experiencia única
- Conclusiones
- 3. Siete principios fundamentales para iniciar un proyecto CEM
- 4. Los empleados como clave de la generación de experiencias
- 5. La motivación como herramienta. Tácticas de manejo de emociones
-
04. Modelos de medición y cuadros de mando para identificar y conocer a nuestro cliente
- 1. Quién es nuestro cliente. Identificando al cliente por arquetipos: análisis etnográfico
- 2. Cómo identificar los arquetipos o perfiles conductuales del cliente
- 3. Distintos enfoques de medición de la experiencia de cliente. La voz del cliente
- 4. La voz del cliente interno y externo y su cuadro de mando
- 5. La voz del cliente como timón de la experiencia. Modelos y técnicas analÃticas
- 6. La innovación cocreativa como fuente de inspiración para crear experiencias competitivas
- Conclusiones
- 05. Bajando la teorÃa a la tierra: cómo desarrollar un proyecto CEM
- Notas
- BibliografÃa
- GalerÃa de autores
- Créditos
Product information
- Title: Experiencia de cliente
- Author(s):
- Release date: November 2015
- Publisher(s): Editorial Almuzara
- ISBN: 9788483562659
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