O'Reilly logo

Stay ahead with the world's most comprehensive technology and business learning platform.

With Safari, you learn the way you learn best. Get unlimited access to videos, live online training, learning paths, books, tutorials, and more.

Start Free Trial

No credit card required

Experiencia de cliente

Book Description

En un mundo en el que los productos y servicios son cada vez más similares, donde toda innovación es copiada y la reducción de los precios ya no es posible, nace la gestión de la experiencia de cliente (CEM, por sus siglas en inglés) como un elemento esencial para aumentar las ventas. Entender al cliente –y gestionar las emociones que le produce su interacción con los productos y los servicios que ofrece el mercado– se convierte en la piedra angular de toda decisión empresarial. En Experiencia de cliente encontrarás un manual práctico que aporta, de forma amena y acudiendo a casos reales, las claves para que puedas desarrollar tu propio modelo de CEM.

Table of Contents

  1. Experiencia de cliente
  2. Contraportada
  3. Portada
  4. Portada interior
  5. Elogios
  6. Carta de presentación
  7. Índice
  8. Prólogo
  9. Agradecimientos
  10. Introducción
  11. 01. La diferenciación frente a la competencia en mercados maduros
    1. 1. La comoditización de los productos en mercados maduros
    2. 2. Competir teniendo en cuenta la experiencia: antecedentes históricos
    3. 3. Bienvenidos a la economía de la experiencia como ventaja competitiva
    4. 4. Visualizando la experiencia que se desea entregar: anticipación, vivencia y recuerdo
    5. 5. El proceso emocional en la toma de decisiones del cliente
  12. 02. La gestión de las emociones del cliente
    1. 1. Los sentidos: clave de la experiencia
    2. 2. Iniciación al neuromarketing: ¿qué pasa en el cerebro del consumidor?
    3. 3. La vinculación emocional a través de experiencias. Conociendo sus mecanismos
    4. 4. La gestión de las emociones en la experiencia de cliente
    5. 5. Conclusiones sobre el impacto del cambio de paradigma experiencial en la empresa
  13. 03. Iniciando la construcción de la experiencia
    1. 1. La pirámide de la experiencia: cumple, fácil y divertido
    2. 2. La generación de experiencias en el ciclo de vida del cliente: la clave de una experiencia única
      1. 2.1. Desarrollando el customer journey
    3. Conclusiones
    4. 3. Siete principios fundamentales para iniciar un proyecto CEM
    5. 4. Los empleados como clave de la generación de experiencias
      1. 4.1. Candidatos, empleados y antiguos empleados
      2. 4.2. El nivel de compromiso de los empleados
    6. 5. La motivación como herramienta. Tácticas de manejo de emociones
      1. 5.1. La cultura empresarial como elemento de vinculación emocional
  14. 04. Modelos de medición y cuadros de mando para identificar y conocer a nuestro cliente
    1. 1. Quién es nuestro cliente. Identificando al cliente por arquetipos: análisis etnográfico
    2. 2. Cómo identificar los arquetipos o perfiles conductuales del cliente
    3. 3. Distintos enfoques de medición de la experiencia de cliente. La voz del cliente
    4. 4. La voz del cliente interno y externo y su cuadro de mando
    5. 5. La voz del cliente como timón de la experiencia. Modelos y técnicas analíticas
      1. 5.1. Mediciones cualitativas
      2. 5.2. Mediciones cuantitativas
    6. 6. La innovación cocreativa como fuente de inspiración para crear experiencias competitivas
      1. 6.1. Modelos de interacción con los clientes en el proceso de innovación
      2. 6.2. Métodos de cocreación con los clientes
    7. Conclusiones
  15. 05. Bajando la teoría a la tierra: cómo desarrollar un proyecto CEM
    1. 1. Herramientas utilizadas para gestionar la experiencia CEM
      1. 1.1. CEM Design Model
      2. 1.2. CEM Blueprint
      3. 1.3. CEM Customer Readiness
      4. 1.4. CEM Centro de Pruebas de Usuario (CPU)
      5. 1.5. El enfoque modular
    2. 2. Implementación de modelos de experiencia a través de los centros de relación con el cliente (CRC)
      1. 2.1. Factores críticos en la experiencia de cliente en el CRC
      2. 2.2. Herramientas básicas para el diagnóstico de la experiencia en el CRC
      3. 2.3. Entrega de las experiencias diseñadas a través del CRC
    3. 3. Monitorización avanzada, herramienta clave para la gestión de la CX en el CRC
      1. 3.1. Impacto de los modelos de gestión del CRC en la CX. Conclusiones
    4. 4. La experiencia de usuario en medios digitales
      1. 4.1. Cómo crear una experiencia online
      2. 4.2. Diseño de webs experienciales
      3. 4.3. El papel de las redes sociales en la experiencia
      4. 4.4. El poder del networking
      5. 4.5. Observación y análisis del usuario en Internet
  16. Notas
  17. Bibliografía
  18. Galería de autores
  19. Créditos