Las empresas existen porque sirven a un mercado, a unos clientes. Su éxito depende de que satisfagan las expectativas de esos clientes con sus productos o servicios. Si los complacen, sus ventas crecen, porque los clientes repiten sus compras y además recomiendan la empresa a otros clientes. Si no los satisfacen, dejan de comprar y lógicamente no recomiendan a otros que lo hagan.

Se puede decir que el ratio de crecimiento de una empresa es directamente proporcional al grado de satisfacción que experimentan los clientes con sus productos o servicios.

Pero ¿cómo se define y se mide la satisfacción? La satisfacción es un sentimiento del individuo. Éste lo siente o no lo siente. O lo siente con menor o mayor fuerza.

Su medición sólo se puede hacer ...

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