CAPÍTULO 2: CALIDAD DE SERVICIO E ISO/IEC 20000
¿Qué es la calidad?
De acuerdo con la American Society for Quality (ASQ), se define de la siguiente manera: ‘un término subjetivo donde cada persona o sector tiene su propia definición. En el uso técnico, la calidad puede tener dos significados:
1 Las características de un producto o servicio que le confieren la capacidad de satisfacer necesidades explícitas o implícitas.
2 Un producto o un servicio libre de deficiencias.’
La norma ISO9000 define la calidad de la siguiente manera: ‘El grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos’. (Nota: ‘calidad’: el término se puede usar con adjetivos tales como pobre, buena o excelente; ‘inherente’, en contraposición a ‘asignado’, ...
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