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Implementación de Calidad de Servicio basado en ISO/IEC 20000 - Guía de Gestión by Michael Kunas

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CAPÍTULO 11: PROCESOS DE RELACIÓN

Los procesos de relación describen los dos aspectos de la gestión de relación con el negocio y gestión de proveedores. La norma se centra en el papel del proveedor de servicios (a menudo la organización de TI de una empresa), que es lógicamente establecido entre clientes y proveedores.

Tanto los clientes como los proveedores pueden estar dentro o fuera de la organización del proveedor de servicios. Los contratos se distinguen en general por los siguientes tres niveles:

• Los acuerdos entre el cliente y los proveedores de servicios se llaman Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

• El apoyo externo necesario (proveedores) para los servicios de TI acordados se formaliza con los Contratos de Soporte (UC)

• El Acuerdo ...

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