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Implementación de Calidad de Servicio basado en ISO/IEC 20000 - Guía de Gestión by Michael Kunas

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CAPÍTULO 12: PROCESOS DE RESOLUCIÓN

Los procesos de resolución incluyen la gestión de incidentes y problemas. Estos son procesos separados, aunque están estrechamente relacionados. La gestión de incidentes se refiere a la recuperación del servicio para los usuarios del servicio. La gestión de problemas contrasta con la determinación y la eliminación de las causas de los problemas grandes o recurrentes, lo que garantiza una infraestructura de servicios sostenible y estable.

Gestión de incidentes

La gestión de incidentes tiene los siguientes objetivos: recuperar el servicio acordado con la empresa tan pronto como sea posible y responder a las solicitudes de servicio.

Para recuperar el servicio acordado lo más rápidamente posible los procedimientos ...

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