KAPITEL 12: RESOLUTION-PROZESSE
Die Resolution-Prozesse beinhalten das Incident- und das Problem-Management. Das sind separate Prozesse, auch wenn sie sehr eng miteinander verbunden sind. Incident-Management befasst sich mit der Wiederherstellung des Service für die Nutzer. Im Gegensatz dazu befasst sich das Problem-Management mit der Ermittlung und Beseitigung von Ursachen für große oder wiederkehrende Probleme und sorgt so für eine nachhaltige und stabile Service-Infrastruktur.
Incident- und Service-Request-Management
Das Incident- und Service-Request-Management hat folgende Zielsetzung: die schnellstmögliche Wiederherstellung der Service-Leistung und die Reaktion auf Service-Anfragen.
Um die vereinbarte Leistung so schnell wie möglich wiederherzustellen, ...
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