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Innovationsmanagement in der Hotellerie by Markus Schreyer

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3.2.3.4 Management von Kundenbeziehungen

Der Aufbau des Beziehungsmanagements660 mit Firmenkunden sowie den Absatzmittlern bzw. -helfern ist die Kernaufgabe des Vertriebs. Hierbei gibt es zwei Zielrichtungen. Zum einen die Akquise von Neukunden und zum anderen die Ausschöpfung des Potenzials bestehender Kunden.661 Es geht idealerweise vor allem darum, bestehende Kunden zu halten und weiterzuentwickeln, da Neukundenakquise viele Ressourcen (Verkäufer und Zeit) in Anspruch nimmt und deshalb teuer ist:662 „Die Opportunitätskosten in Form entgangener Gewinne, die durch die Abwanderung unzufriedener Kunden entstehen, können beträchtlich sein, da der Kundenwert als Summe der diskontierten Gewinnzuflüsse über die Dauer der unternehmensspezifischen ...

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