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5. Obsesión por el cliente (satisfecho)

Redefiniendo el concepto «customer focus»

Los gurús del marketing definen formalmente el «customer focus» (enfoque hacia el cliente) como la orientación necesaria en una organización para centrarse en atender las necesidades de sus clientes, primando su satisfacción. Como definición está muy bien, pero ¿qué significa realmente?

La Señora Carmen era una gran experta en customer focus, aunque ella no sabía que lo era. Fue dueña de un negocio minorista en mi barrio, una pequeña tienda que yo visitaba habitualmente. A sus 78 años decidió que ya había trabajado bastante y poco a poco fue despidiéndose de todos sus clientes. Me dio mucha pena que cerrase porque en su establecimiento nunca faltaba una sonrisa ...