Book description
Im IT-Service Management (ITSM) steht die Bereitstellung und Erbringung effizienter Services zur Erfüllung von Kundenanforderungen, der Wirtschaftlichkeit und der Geschäftsprozesse im Vordergrund.FitSM ist ein neuer Standard für pragmatisches, mit vertretbarem Aufwand umsetzbares, leichtgewichtiges ITSM. Das Reifegradmodell besteht aus 14 Prozessen und kommt mit 75 zentralen Begriffen aus. FitSM stellt somit eine verständliche (kostenlose) Basis für ITSM zur Verfügung und bietet einen »Keep-it-simple«-Einstieg für kleinere und mittlere IT-Organisationen.Das Buch vermittelt praxisorientiert die Grundbegriffe und Konzepte für einen erfolgreichen Einsatz von FitSM im Unternehmen, auch werden die Inhalte in Kontext zu anderen ITSM-Frameworks wie ITIL und ISO/IEC 20000 gesetzt. Es eignet sich nicht nur als Vorbereitung zur Prüfung »FitSM – Foundation Level«, sondern gleichzeitig auch als kompaktes Basiswerk zum Thema für Praktiker und an Hochschulen.
Table of contents
- Cover
- Titel
- Impressum
- Geleitwort
- Vorwort
- Inhaltsverzeichnis
- 1 Einführung
-
2 Grundlegende Konzepte
- 2.1 Wichtige Begriffe
- 2.1.1 IT-Service-Management
- 2.1.2 Service-Management-System (SMS)
- 2.1.3 Service-Management-Plan
- 2.1.4 IT-Service, Service-Provider und Service Level
- 2.2 Prozessmanagement
- 2.3 Einführung in die Beispielfirma Bikes & more
- 2.4 Das FitSM-Rollenkonzept
- 2.4.1 Rollen im Service-Management-System
- 2.4.2 Rollen im Service
- 2.4.3 Rollen im Prozess
- 2.4.4 Das RACI-Modell
- 2.4.5 Anwendung des Rollenkonzeptes bei Bikes & more
-
3 Allgemeine Anforderungen
- 3.1 GR1 – Verpflichtung und Verantwortung des Topmanagements
- 3.1.1 GR1.1 – Nachweis des Engagements des Topmanagements
- 3.1.2 GR1.2 – Inhalte einer Service-Management-Richtlinie
- 3.2 GR2 – Art und Umfang der Dokumentation
- 3.2.1 GR2.1 – Umfang und Inhalt der Dokumentation des Service-Management-Systems
- 3.2.2 GR2.2 – Umfang und Inhalt der Prozessdokumentation
- 3.2.3 GR2.3 – Dokumentation der Prozessergebnisse
- 3.2.4 GR2.4 – Management der Dokumentation
- 3.3 GR3 – Definition des Anwendungsbereichs des Service-Managements
- 3.4 Kontinuierliche Verbesserung (Plan-Do-Check-Act)
- 3.4.1 GR4 – Planung des Service-Managements
- 3.4.2 GR5 – Implementierung des Service-Managements
- 3.4.3 GR6 – Überwachen und Überprüfen des Service-Managements
- 3.4.4 GR7 – Kontinuierliche Verbesserung des Service-Managements
- 3.5 Umsetzung der allgemeinen Anforderungen bei Bikes & more
-
4 Anbieten und Vereinbaren
- 4.1 PR7 – Customer Relationship Management
- 4.1.1 Prozessbeschreibung
- 4.1.2 Rollen im Prozess
- 4.1.3 Anforderungen
- 4.1.4 Beispielfirma Bikes & more
- 4.2 PR1 – Service Portfolio Management
- 4.2.1 Prozessbeschreibung
- 4.2.2 Rollen im Prozess
- 4.2.3 Anforderungen
- 4.2.4 Beispielfirma Bikes & more
- 4.3 PR2 – Service Level Management
- 4.3.1 Prozessbeschreibung
- 4.3.2 Rollen im Prozess
- 4.3.3 Anforderungen
- 4.3.4 Beispielfirma Bikes & more
-
5 Planen und Sicherstellen
- 5.1 PR8 – Supplier Relationship Management
- 5.1.1 Prozessbeschreibung
- 5.1.2 Rollen im Prozess
- 5.1.3 Anforderungen
- 5.1.4 Beispielfirma Bikes & more
- 5.2 PR4 – Service Availability & Continuity Management
- 5.2.1 Prozessbeschreibung
- 5.2.2 Rollen im Prozess
- 5.2.3 Anforderungen
- 5.2.4 Beispielfirma Bikes & more
- 5.3 PR5 – Capacity Management
- 5.3.1 Prozessbeschreibung
- 5.3.2 Rollen im Prozess
- 5.3.3 Anforderungen
- 5.3.4 Beispielfirma Bikes & more
-
6 Überwachen und Ausrollen
- 6.1 PR13 – Release & Deployment Management
- 6.1.1 Prozessbeschreibung
- 6.1.2 Rollen im Prozess
- 6.1.3 Anforderungen
- 6.1.4 Beispielfirma Bikes & more
- 6.2 PIR12 – Change Management
- 6.2.1 Prozessbeschreibung
- 6.2.2 Rollen im Prozess
- 6.2.3 Anforderungen
- 6.2.4 Beispielfirma Bikes & more
- 6.3 PR11 – Configuration Management
- 6.3.1 Prozessbeschreibung
- 6.3.2 Rollen im Prozess
- 6.3.3 Anforderungen
- 6.3.4 Beispielfirma Bikes & more
- 7 Beseitigen und Vorbeugen
- 8 Berichten und Verbessern
- 9 Schützen und Absichern
- 10 Die praktische Umsetzung
- 11 Kontinuierliche Verbesserung und Auditierung
-
12 Verwandte Standards und Rahmenwerke
- 12.1 Überblick ausgewählter Standards und Rahmenwerke
- 12.2 IT-Service-Management
- 12.2.1 ISO/IEC 20000
- 12.2.2 ITIL®
- 12.2.3 COBIT
- 12.3 Information Security Management
- 12.3.1 ISO/IEC 27000 ff.
- 12.3.2 ISIS12
- 12.4 Qualitätssicherung
- 12.4.1 ISO 9000 ff.
- 12.4.2 CMMI
- 12.4.3 ISO/IEC 15504
- 12.4.4 Auditierung (EN ISO 19011, EN ISO/IEC 17021)
-
13 FitSM-Personenzertifizierungen
- 13.1 Die FitSM-Foundation-Prüfung
- 13.1.1 Prüfungsanforderungen und -ablauf
- 13.1.2 Musterprüfung Foundation
- 13.1.3 Lösungsschlüssel Foundation
- 13.2 Die FitSM-Advanced-Prüfungen
- 13.2.1 Prüfungsanforderungen und -ablauf
- 13.2.2 Musterprüfung »Advanced Service Planning and Delivery«
- 13.2.3 Lösungsschlüssel »Advanced Service Planning and Delivery«
- 13.2.4 Musterprüfung »Advanced Service Operation and Control«
- 13.2.5 Lösungsschlüssel »Advanced Service Operation and Control«
- Anhang
- Index
Product information
- Title: IT-Service-Management mit FitSM
- Author(s):
- Release date: August 2017
- Publisher(s): dpunkt
- ISBN: 9783864904172
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