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IT-Service-Management mit FitSM

Book Description

Im IT-Service Management (ITSM) steht die Bereitstellung und Erbringung effizienter Services zur Erfüllung von Kundenanforderungen, der Wirtschaftlichkeit und der Geschäftsprozesse im Vordergrund.FitSM ist ein neuer Standard für pragmatisches, mit vertretbarem Aufwand umsetzbares, leichtgewichtiges ITSM. Das Reifegradmodell besteht aus 14 Prozessen und kommt mit 75 zentralen Begriffen aus. FitSM stellt somit eine verständliche (kostenlose) Basis für ITSM zur Verfügung und bietet einen »Keep-it-simple«-Einstieg für kleinere und mittlere IT-Organisationen.Das Buch vermittelt praxisorientiert die Grundbegriffe und Konzepte für einen erfolgreichen Einsatz von FitSM im Unternehmen, auch werden die Inhalte in Kontext zu anderen ITSM-Frameworks wie ITIL und ISO/IEC 20000 gesetzt. Es eignet sich nicht nur als Vorbereitung zur Prüfung »FitSM – Foundation Level«, sondern gleichzeitig auch als kompaktes Basiswerk zum Thema für Praktiker und an Hochschulen.

Table of Contents

  1. Cover
  2. Titel
  3. Impressum
  4. Geleitwort
  5. Vorwort
  6. Inhaltsverzeichnis
  7. 1 Einführung
    1. 1.1 Historie von FitSM
    2. 1.2 Der Aufbau von FitSM
    3. 1.3 FitSM als leichtgewichtiger Ansatz
  8. 2 Grundlegende Konzepte
    1. 2.1 Wichtige Begriffe
    2. 2.1.1 IT-Service-Management
    3. 2.1.2 Service-Management-System (SMS)
    4. 2.1.3 Service-Management-Plan
    5. 2.1.4 IT-Service, Service-Provider und Service Level
    6. 2.2 Prozessmanagement
    7. 2.3 Einführung in die Beispielfirma Bikes & more
    8. 2.4 Das FitSM-Rollenkonzept
    9. 2.4.1 Rollen im Service-Management-System
    10. 2.4.2 Rollen im Service
    11. 2.4.3 Rollen im Prozess
    12. 2.4.4 Das RACI-Modell
    13. 2.4.5 Anwendung des Rollenkonzeptes bei Bikes & more
  9. 3 Allgemeine Anforderungen
    1. 3.1 GR1 – Verpflichtung und Verantwortung des Topmanagements
    2. 3.1.1 GR1.1 – Nachweis des Engagements des Topmanagements
    3. 3.1.2 GR1.2 – Inhalte einer Service-Management-Richtlinie
    4. 3.2 GR2 – Art und Umfang der Dokumentation
    5. 3.2.1 GR2.1 – Umfang und Inhalt der Dokumentation des Service-Management-Systems
    6. 3.2.2 GR2.2 – Umfang und Inhalt der Prozessdokumentation
    7. 3.2.3 GR2.3 – Dokumentation der Prozessergebnisse
    8. 3.2.4 GR2.4 – Management der Dokumentation
    9. 3.3 GR3 – Definition des Anwendungsbereichs des Service-Managements
    10. 3.4 Kontinuierliche Verbesserung (Plan-Do-Check-Act)
    11. 3.4.1 GR4 – Planung des Service-Managements
    12. 3.4.2 GR5 – Implementierung des Service-Managements
    13. 3.4.3 GR6 – Überwachen und Überprüfen des Service-Managements
    14. 3.4.4 GR7 – Kontinuierliche Verbesserung des Service-Managements
    15. 3.5 Umsetzung der allgemeinen Anforderungen bei Bikes & more
  10. 4 Anbieten und Vereinbaren
    1. 4.1 PR7 – Customer Relationship Management
    2. 4.1.1 Prozessbeschreibung
    3. 4.1.2 Rollen im Prozess
    4. 4.1.3 Anforderungen
    5. 4.1.4 Beispielfirma Bikes & more
    6. 4.2 PR1 – Service Portfolio Management
    7. 4.2.1 Prozessbeschreibung
    8. 4.2.2 Rollen im Prozess
    9. 4.2.3 Anforderungen
    10. 4.2.4 Beispielfirma Bikes & more
    11. 4.3 PR2 – Service Level Management
    12. 4.3.1 Prozessbeschreibung
    13. 4.3.2 Rollen im Prozess
    14. 4.3.3 Anforderungen
    15. 4.3.4 Beispielfirma Bikes & more
  11. 5 Planen und Sicherstellen
    1. 5.1 PR8 – Supplier Relationship Management
    2. 5.1.1 Prozessbeschreibung
    3. 5.1.2 Rollen im Prozess
    4. 5.1.3 Anforderungen
    5. 5.1.4 Beispielfirma Bikes & more
    6. 5.2 PR4 – Service Availability & Continuity Management
    7. 5.2.1 Prozessbeschreibung
    8. 5.2.2 Rollen im Prozess
    9. 5.2.3 Anforderungen
    10. 5.2.4 Beispielfirma Bikes & more
    11. 5.3 PR5 – Capacity Management
    12. 5.3.1 Prozessbeschreibung
    13. 5.3.2 Rollen im Prozess
    14. 5.3.3 Anforderungen
    15. 5.3.4 Beispielfirma Bikes & more
  12. 6 Überwachen und Ausrollen
    1. 6.1 PR13 – Release & Deployment Management
    2. 6.1.1 Prozessbeschreibung
    3. 6.1.2 Rollen im Prozess
    4. 6.1.3 Anforderungen
    5. 6.1.4 Beispielfirma Bikes & more
    6. 6.2 PIR12 – Change Management
    7. 6.2.1 Prozessbeschreibung
    8. 6.2.2 Rollen im Prozess
    9. 6.2.3 Anforderungen
    10. 6.2.4 Beispielfirma Bikes & more
    11. 6.3 PR11 – Configuration Management
    12. 6.3.1 Prozessbeschreibung
    13. 6.3.2 Rollen im Prozess
    14. 6.3.3 Anforderungen
    15. 6.3.4 Beispielfirma Bikes & more
  13. 7 Beseitigen und Vorbeugen
    1. 7.1 PR9 – Incident & Service Request Management
    2. 7.1.1 Prozessbeschreibung
    3. 7.1.2 Rollen im Prozess
    4. 7.1.3 Anforderungen
    5. 7.1.4 Beispielfirma Bikes & more
    6. 7.2 PR10 – Problem Management
    7. 7.2.1 Prozessbeschreibung
    8. 7.2.2 Rollen im Prozess
    9. 7.2.3 Anforderungen
    10. 7.2.4 Beispielfirma Bikes & more
  14. 8 Berichten und Verbessern
    1. 8.1 PR3 – Service Reporting Management
    2. 8.1.1 Prozessbeschreibung
    3. 8.1.2 Rollen im Prozess
    4. 8.1.3 Anforderungen
    5. 8.1.4 Beispielfirma Bikes & more
    6. 8.2 PR14 – Continual Service Improvement Management
    7. 8.2.1 Prozessbeschreibung
    8. 8.2.2 Rollen im Prozess
    9. 8.2.3 Anforderungen
    10. 8.2.4 Beispielfirma Bikes & more
  15. 9 Schützen und Absichern
    1. 9.1 PR6 – Information Security Management
    2. 9.1.1 Prozessbeschreibung
    3. 9.1.2 Rollen im Prozess
    4. 9.1.3 Anforderungen
    5. 9.1.4 Beispielfirma Bikes & more
  16. 10 Die praktische Umsetzung
    1. 10.1 Der Nutzen von IT-Service-Management
    2. 10.2 Potenzielle Risiken
    3. 10.3 Vorgehensweise bei der Einführung
    4. 10.4 Föderierte IT-Infrastrukturen
  17. 11 Kontinuierliche Verbesserung und Auditierung
    1. 11.1 Internes Audit – Ermittlung des Reifegrades
    2. 11.2 Externes Audit
    3. 11.3 Zertifizierung durch ein externes Audit
  18. 12 Verwandte Standards und Rahmenwerke
    1. 12.1 Überblick ausgewählter Standards und Rahmenwerke
    2. 12.2 IT-Service-Management
    3. 12.2.1 ISO/IEC 20000
    4. 12.2.2 ITIL®
    5. 12.2.3 COBIT
    6. 12.3 Information Security Management
    7. 12.3.1 ISO/IEC 27000 ff.
    8. 12.3.2 ISIS12
    9. 12.4 Qualitätssicherung
    10. 12.4.1 ISO 9000 ff.
    11. 12.4.2 CMMI
    12. 12.4.3 ISO/IEC 15504
    13. 12.4.4 Auditierung (EN ISO 19011, EN ISO/IEC 17021)
  19. 13 FitSM-Personenzertifizierungen
    1. 13.1 Die FitSM-Foundation-Prüfung
    2. 13.1.1 Prüfungsanforderungen und -ablauf
    3. 13.1.2 Musterprüfung Foundation
    4. 13.1.3 Lösungsschlüssel Foundation
    5. 13.2 Die FitSM-Advanced-Prüfungen
    6. 13.2.1 Prüfungsanforderungen und -ablauf
    7. 13.2.2 Musterprüfung »Advanced Service Planning and Delivery«
    8. 13.2.3 Lösungsschlüssel »Advanced Service Planning and Delivery«
    9. 13.2.4 Musterprüfung »Advanced Service Operation and Control«
    10. 13.2.5 Lösungsschlüssel »Advanced Service Operation and Control«
  20. Anhang
    1. A Glossar
    2. B Abbildungsverzeichnis
    3. C Quellen und weiterführende Informationen
    4. Fußnoten
  21. Index