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IT Service Management - Aus der Praxis für die Praxis

Book Description

  • Fundierter Überblick über IT Service Management
  • Konkrete Hilfestellung zur Einführung eines IT Service Managements (ITSM)
  • Mit vielen IT-Service-Management-Umsetzungsbeispielen

Ein erfolgreich eingeführtes und gelebtes IT Service Management ist für eine Unternehmung ein essentieller Faktor. Eine schlechte Verfügbarkeit, große Ausfälle von wichtigen Informatik-Komponenten bzw. Services oder eine zu teure Informatik können den Unternehmenserfolg massiv beeinträchtigen. Meistens werden in solchen Fällen teure Informatik-Berater eingekauft, die dem Unternehmen helfen, das IT Service Management inklusive der IT-Kosten zu optimieren.

Fritz Kleiner zeigt basierend auf seinem großen Erfahrungsschatz als Managing Senior Consultant und Principal mit vielen Praxisbeispielen auf, wie IT Service Management ganzheitlich in einer Unternehmung eingeführt und betrieben werden kann. Mit diesem Buch wird der Leser befähigt, das IT-Service-Management-Konzept zu verstehen und dieses weitgehend selbständig erfolgreich im Unternehmen zu etablieren.

Table of Contents

  1. Impressum
  2. Geleitwort von Ruedi Noser, Präsident ICTswitzerland (zur ersten Auflage 978-3-658-00180-3)
  3. Geleitwort von Jürgen Dierlamm, Geschäftsführer itSMF Deutschland e.V. (zur zweiten Auflage)
  4. Vorwort (zur ersten Auflage)
  5. Vorwort (zur zweiten Auflage)
  6. Kapitel 1: Was beinhaltet IT Service Management?
    1. 1.1 Hauptdienstleistungselemente einer Informatik
    2. 1.2 Hauptelemente für ein erfolgreiches ​IT Service Management
      1. 1.2.1 Wissen, was der Leistungsbez​ieher braucht und erwartet
      2. 1.2.2 Standardisierung der IT-Diens​tleistungen
      3. 1.2.3 Etablieren der nötigen IT-Prozesse inklusive der Rollen
      4. 1.2.4 Messen und Auswerten der erbrachten Dienstleistung
      5. 1.2.5 Optimieren der vereinbarten Dienstleistung
  7. Kapitel 2: Einführung eines IT Service Managements (ITSM)​
    1. 2.1 Modell zur Einführung von ITSM-Prozessen
    2. 2.2 Bereich: Dokumentation
    3. 2.3 Bereich: IT-Pro​zesse
      1. 2.3.1 Entwickeln der Prozess-Management-Struktur​
    4. 2.4 Bereich: Tools und Hilfsm​ittel
    5. 2.5 Bereich: Organis​ation
    6. 2.6 Verankerung des IT Service Managements in der Führungs​ebene
    7. 2.7 Führung und Leitung des Vorhabens
  8. Kapitel 3: IT Service Management Umsetzungsbeispiele
    1. 3.1 Aufbau einer Prozess-Management-Orga​nisation
      1. 3.1.1 Aufgaben des IT Process Owners​
      2. 3.1.2 Aufgaben des IT Process Managers​
      3. 3.1.3 Aufgaben des Head of IT Process Managers​
    2. 3.2 Bildung von Business IT Services und IT Services
      1. 3.2.1 ​Business IT Services
      2. 3.2.2 ​IT Services
    3. 3.3 Etablieren der Prozesse des IT Service Managements
      1. 3.3.1 Service Level Management (Design)
      2. 3.3.2 ​Change Management (Transition)
      3. 3.3.3 Service Asset and Configuration Management (Transition)
      4. 3.3.4 ​Incident Management (Operation)
      5. 3.3.5 ​Problem Management (Operation)
      6. 3.3.6 Request Fulfillment (Operation)
      7. 3.3.7 Requirement Management (Strategy)
      8. 3.3.8 Financial Management for Services (Strategy)
      9. 3.3.9 Release Management (Transition)
      10. 3.3.10 ​Information Security Management (Design)
      11. 3.3.11 Service Continuity Management (Design)
      12. 3.3.12 Service Catalog Management (Design)
      13. 3.3.13 Availability Management (Design)
      14. 3.3.14 ​Capacity and Performance Management (Design)
      15. 3.3.15 ​Event Management (Operation)
      16. 3.3.16 ​Access Management (Operation)
      17. 3.3.17 ​Risk Management (Supporting)
      18. 3.3.18 ​Business Relationship Management (Stragegy)
      19. 3.3.19 ​Service Portfolio Management (Strategy)
      20. 3.3.20 ​Demand Management (Strategy)
      21. 3.3.21 ​Supplier Management (Design)
      22. 3.3.22 Transition Planning and Support (Transition)
      23. 3.3.23 Service Validation and Testing (Transition)
      24. 3.3.24 ​Deployment Management (Transition)
      25. 3.3.25 ​Knowledge Management (Transition)
      26. 3.3.26 Continual Improvemen​t (Supporting)
  9. Anhang A: Abkürzungen und Begriffe