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IT-Servicekatalog by Robert Scholderer

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A.7Cross-Services

A.7.1Support

IT-Service: Second-Level-Support

Primärziel ist es, die Schnittstelle zum Helpdesk/First-Level-Servicedesk sicherzustellen, Anfragen entgegenzunehmen, diese inhaltlich zu klären und Auskünfte zu erteilen. Als »Single Point of Contact« für den Helpdesk/First-Level-Servicedesk hat der Second-Level-Servicedesk ankommende Störungen und Beauftragungen telefonisch, per Fax, per Webinterface oder per E-Mail anzunehmen. Der Second-Level-Servicedesk versucht, die gemeldete Störung/Anfrage des Helpdesk/First-Level-Servicedesk direkt zu beheben bzw. zu bearbeiten. Ist der Second-Level-Servicedesk dazu nicht in der Lage, wird der Vorgang entsprechend weitergeleitet. Teiltätigkeiten innerhalb des Servicedesks sind zu automatisieren ...

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