11 Service Level Agreements vereinbaren

Wir alle sind mit dem Konzept unterschiedlicher Serviceklassen vertraut. Jeder, der schon mal für einen Flug eingecheckt hat, weiß, dass Kunden, die mehr für ihr Ticket bezahlt haben oder eine Prämie durch ein Treueprogramm erhalten, sich an einer speziellen Schlange anstellen und »eine Abkürzung« nehmen dürfen. Manchmal reichen diese Privilegien bis in die Security-Schlangen hinein und beinhalten spezielle Vielflieger-Lounges und eigene Boarding-Zeiten. Kunden, die mehr bezahlen oder regelmäßig mit derselben Airline fliegen, kommen in den Genuss einer besseren Serviceklasse.

Auch aus unserer Arbeit in der Softwareentwicklung und mit IT-Systemen kennen wir dieses Konzept. Am deutlichsten tritt es bei der ...

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