Capitolo 3
Un mondo di servizi
I servizi non possono essere progettati e realizzati in autonomia, come prodotti. Vengono creati congiuntamente con i clienti e in dipendenza reciproca rispetto a network e gruppi di servizi più vasti.
La nostra dichiarazione d’intenti sul fatto di trattare le persone con rispetto e dignità non è una chiacchiera, ma un credo che recitiamo tutti i giorni. Non possiamo aspettarci che gli impiegati superino le aspettative dei clienti se non siamo migliori di quanto loro si aspettino da noi come dirigenti.
Howard Schultz, fondatore e CEO di Starbucks Coffee
Il modello industriale
Oggi la maggioranza delle aziende è fatta per generare volumi elevati di prodotti uniformi, standardizzati, con grande efficienza e a basso ...
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