Capitolo 11

Aziende connesse e sperimentazione

In un ambiente variabile e con molte incognite è impossibile prevedere quale tipo di prestazione sarà necessario o che genere di apprendimento si otterrà. Chi vuole apprendere deve essere libero di sperimentare e provare cose nuove.

Vogliamo essere un’azienda che si rinnova costantemente, che va oltre il passato, che si adatta al cambiamento.

Jack Welch, ex CEO di General Electric

Il momento della verità

Jan Carlzon, ex CEO di SAS Airlines (Scandinavian Airlines), nel suo libro Moments of Truth (HarperBusiness) scrive che le prestazioni di un’azienda di servizi sono condizionate dalla sua capacità di fornirli in periodi critici, quando ha l’opportunità di fare impressione sul cliente. Se l’azienda ...

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