Chapitre 8
La qualité dans les services
La notion de qualité de service est associée à la fois à la qualité dans les sociétés de service telles que les banques, les assurances, les hôpitaux, les sociétés de distribution, les administrations… mais également à la qualité dans les services associés à la production tels que le commerce, la logistique, etc.
ASSURER PRESTATION DE BASE ET PRESTATION ASSOCIÉE
À la différence des produits physiques facilement contrôlables, le service est immatériel et sa réalisation s’appuie sur la relation avec le client. Celui-ci n’évalue plus l’entreprise au travers de la qualité du produit. Son niveau de satisfaction dépend pour beaucoup de la qualité de la relation qu’il a avec les membres de la société de service. ...
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