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Le grand livre du responsable qualité by Bernard Seno, Florence Gillet-Goinard

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Chapitre 8

La qualité dans les services

La notion de qualité de service est associée à la fois à la qualité dans les sociétés de service telles que les banques, les assurances, les hôpitaux, les sociétés de distribution, les administrations… mais également à la qualité dans les services associés à la production tels que le commerce, la logistique, etc.

ASSURER PRESTATION DE BASE ET PRESTATION ASSOCIÉE

À la différence des produits physiques facilement contrôlables, le service est immatériel et sa réalisation s’appuie sur la relation avec le client. Celui-ci n’évalue plus l’entreprise au travers de la qualité du produit. Son niveau de satisfaction dépend pour beaucoup de la qualité de la relation qu’il a avec les membres de la société de service. ...

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