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Le grand livre du responsable qualité by Bernard Seno, Florence Gillet-Goinard

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Chapitre 12

La qualité et le client

Il n’y a pas de démarche qualité sans connaissance du client, de ses attentes, de sa perception. S’engager dans une démarche qualité, c’est s’engager à comprendre ce que veulent les clients, à mesurer leur satisfaction, à réagir à leur déception, et parallèlement à déployer une culture client dans toute l’entreprise. Les 7 outils que nous présentons permettent de travailler sur la qualité attendue et la qualité perçue.

Figure 37

OUTIL 1 : LA DÉFINITION DU CLIENT

C’EST QUOI ?

La définition du client s’obtient en répondant aux questions suivantes :

  • à qui fournissons-nous notre produit ou notre service ?

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