Chapitre 12
La qualité et le client
Il n’y a pas de démarche qualité sans connaissance du client, de ses attentes, de sa perception. S’engager dans une démarche qualité, c’est s’engager à comprendre ce que veulent les clients, à mesurer leur satisfaction, à réagir à leur déception, et parallèlement à déployer une culture client dans toute l’entreprise. Les 7 outils que nous présentons permettent de travailler sur la qualité attendue et la qualité perçue.
Figure 37
OUTIL 1 : LA DÉFINITION DU CLIENT
C’EST QUOI ?
La définition du client s’obtient en répondant aux questions suivantes :
- à qui fournissons-nous notre produit ou notre service ?
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