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Management von Service-Level-Agreements, 2nd Edition by Robert Scholderer

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3.4.2 Service-Level-Agreement mit SOUSIS-Modell

Im SOUSIS-Modell wurde das Element SLA inhaltlich skizziert. Ebenso wurde die Struktur des Service-Fact-Sheets eingeführt. In diesem Abschnitt werden das SLA und seine Inhalte umfassend dargestellt. Dabei werden die in Abschnitt 1.2.6 und 3.1.3 genannten Punkte inhaltlich weitergeführt und zu einem vollständigen Gesamtbild zusammengeführt. Insbesondere soll eine Vorlage entstehen, ein sogenanntes SLA-Template, mit dem der Service-Level-Manager seine SLAs inhaltlich genau strukturiert. Dabei kommt es zwischen dem SLA und dem Servicekatalog zu Überschneidungen bei den Aspekten »übergeordnete Service-Levels« und »Serviceklassen, -betrieb und -überwachung«. Diese Überschneidungen zeigen, wie stark ...

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