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Management von Service-Level-Agreements, 2nd Edition by Robert Scholderer

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6 Stolpersteine bei Service-Level-Agreements

Die folgenden Abschnitte skizzieren Projekte und zeigen, welche Stolpersteine darin versteckt waren. Anhand dieser Beispiele sollen Service-Level-Manager sensibilisiert werden, wenn es darum geht, in Projekten die neuralgischen Punkte zu erkennen und zu vermeiden.

6.1 Formale Hürden und Definitionsprobleme

6.1.1 Anwendung von Vorlagen

In einem Projekt, in dem es um das Outsourcing von IT-Komponenten ging, wurden mehrere Abteilungen zusammengeschaltet. Beteiligt waren die IT-Planung, der Dienstleistungsbetrieb und der Vertrieb. Die Menge der IT-Komponenten einschließlich der Dimension des Szenarios erforderte die Zusammenführung eines beträchtlichen Know-hows. Experten stellten die jeweiligen Dokumentationen ...

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