Management von Service-Level-Agreements, 2nd Edition

Inhalt

1      Einführung

1.1    Einsatzfeld des Service-Level-Managements

1.2    Zentrale Begriffe für Service-Level-Manager

1.2.1    IT-Abteilung

1.2.2    IT-Service

1.2.3    Operational-Level-Agreement

1.2.4    Servicekatalog

1.2.5    Service-Levels

1.2.6    Service-Level-Agreement und Underpinning Contract

1.2.7    Service-Level-Manager

1.2.8    Service-Level-Management

1.2.9    Service-Management

1.2.10  Service-Level-Management-Werkzeuge

1.3    Herausforderung: Service-Level-Management

1.3.1    Unterscheidung zwischen Service-Level-Agreements und Operational-Level-Agreements

1.3.2    Service-Level-Agreements sind mehr als nur eine Vereinbarung

1.3.3    Service-Level-Management ist die Qualitätskontrolle

1.3.4    COBIT, ISO 20000 und ITIL ...