L’administration n’a pas de « clients » : pourquoi parler « qualité » ?
Les précurseurs : un bon début, mais des outils encore imparfaits
Les démarches qualité sont apparues au début des années 1980 dans le secteur privé, afin de remplacer des contrôles systématiques a posteriori par une démarche a priori permettant d’apporter l’assurance de la qualité sur la base d’un faisceau de preuves. Conçues à l’origine pour des produits industriels correspondant à des modèles standard, elles ont beaucoup évolué dans le privé, puis dans le public, vers des démarches de plus en plus complexes, mêlant produits et services et prenant en compte la très grande diversité des attentes de clients variés.
Certaines administrations se sont laissé tenter par des démarches ...
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