Przedmowa
„I wtedy zaczęła się gra w ping-ponga”.
Te właśnie słowa wypowiedział klient jednej z firm telekomunikacyjnych (dla której pracowałem w charakterze doradcy), opisując swoje wrażenia związane z procedurą billingową. Kiedy — starając się zgłębić temat — odbyłem rozmowy z innymi klientami firmy, stało się dla mnie jasne, co dokładnie miał na myśli.
Bez dwóch zdań firma borykała się z problemem błędnie wystawionych faktur. Próba wyjaśnienia pomyłki okazywała się trudnym doświadczeniem dla jej klientów. W pierwszym odruchu dzwonili na firmową infolinię, której pracownicy nie mieli jednak uprawnień do rozwiązywania problemów związanych z fakturami. W następnej kolejności klienci kontaktowali się ze współpracującymi z nimi przedstawicielami ...
Get Mapowanie wrażeń now with the O’Reilly learning platform.
O’Reilly members experience books, live events, courses curated by job role, and more from O’Reilly and nearly 200 top publishers.
