Rozdział 9. Schematy usług

W tym rozdziale:
  • Wizualizacja usług i jej historia
  • Techniki i diagramy lean (dosł. „szczupłe”)
  • Techniki uzupełniające i rozszerzające schematy usług
  • Elementy składowe schematu usługi
  • Studium przypadku: Ekspresyjny schemat usługi

Żyjemy w gospodarce opartej na usługach, lecz — paradoksalnie — większości organizacji nie udaje się zapewniać dobrych usług. Przy niemałych środkach inwestowanych w prace badawczo-rozwojowe ukierunkowane na rozwiązania czysto techniczne organizacje wykazują tendencję do marginalizacji wrażenia odbiorców ich usług. To się na szczęście zmienia. Coraz więcej organizacji zaczyna zdawać sobie sprawę z tego, że wrażenia klienta mogą być źródłem wzrostu i przewagi konkurencyjnej.

Jednakże dobry ...

Get Mapowanie wrażeń now with O’Reilly online learning.

O’Reilly members experience live online training, plus books, videos, and digital content from 200+ publishers.