Beschwerdemanagement ist die anbieterseitige Behandlung der formulierten Unzufriedenheit von Kunden oder sonstigen Anspruchsgruppen mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit (engl. Customer Satisfaction) wieder herzustellen.
Die Reklamation kann als Sonderfall der Beschwerde angesehen werden, da aus der Reklamation ein konkreter Rechtsanspruch des Beschwerdeführers gegenüber dem anbietenden Unternehmen abgeleitet werden kann [vgl. HANSEN et al. 1995, S. 77].
In diesem Zusammenhang sei auf das so genannte „Beschwerdeparadoxon“ hingewiesen. Es besagt, dass Kunden nach einer geführten Beschwerde, die zu ihrer Zufriedenheit bearbeitet wurde, zufriedener sind, als sie vor Auftreten des Beschwerdegrundes waren [vgl. BRUHN 2012a, S. 143].
Mit dem Beschwerdemanagement ...
Get Marktorientierte Unternehmensführung und Digitalisierung now with the O’Reilly learning platform.
O’Reilly members experience books, live events, courses curated by job role, and more from O’Reilly and nearly 200 top publishers.
