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Mesurer la performance de la fonction qualité by Jacques Ségot, Yvon Mougin, David Autissier

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Les questionnaires d’évaluation des résultats sur la satisfaction clients

Le référentiel du couple produits/clients constitue la base de notre questionnaire d’évaluation de la satisfaction client. Les différents clients à qui s’adresse le questionnaire doivent fournir une évaluation en sélectionnant une des quatre réponses proposées : « très satisfait », « satisfait », « peu satisfait », « non satisfait ».

Les réponses aux questions nous permettront de déterminer un taux en donnant une valeur qualitative à chacune d’elles : 4 pour « très satisfait », 3 pour « satisfait », 2 pour « peu satisfait », et 1 pour « non satisfait ». La note maximale est le nombre de questions multiplié par 4. Ce nombre sera divisé par la somme des points correspondant ...

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