Optimierung von IT-Serviceorganisationen

Tab. 5–2 Geschäftsvorfallcluster IT-Aufträge

Über die Anzahl der aufgetretenen Geschäftsvorfälle je Cluster und den mengengewichteten Abarbeitungsaufwand lässt sich der Personalaufwand – also die Ressourcenbindung – je Geschäftsvorfallcluster ermitteln. Hierzu wird die Auftrittshäufigkeit je Geschäftsvorfalltyp mit dem durchschnittlichen Abarbeitungsaufwand multipliziert. Wie die Abbildung 5–3 zeigt, unterscheidet sich die dabei ermittelte Ressourcenbindung (=Größe der Kreise) der verschiedenen Geschäftsvorfallcluster zum Teil erheblich. Die optimierte Organisationsform muss so gestaltet werden, dass der größte Teil der ressourcenintensiven Geschäftsvorfalltypen ...