Kundendienst im Social Web planen

Kundendienst im klassischen Sinne hat die Aufgabe, Fragen des Kunden zu beantworten und Probleme zu lösen. Dazu musste in traditionellen Organisationsformen der Kunde einen vom Unternehmen bereitgestellten Kontaktpunkt – im Beraterenglisch auch »Touchpoint« genannt – aufsuchen. Dazu gehören Filialen, Telefonhotlines und E-Mail-Adressen für Kundenanfragen. Durch das Social Web wächst die Zahl der potenziellen Kontaktpunkte und damit auch die Herausforderung, an jedem dieser Kontaktpunkte einen Kunden eindeutig zu identifizieren und ihm jeweils eine gleichlautende Antwort geben zu können. Deshalb erfordert die Einführung von Supportangeboten über das Social Web sorgfältige Vorbereitungen, für die wir Ihnen einige ...

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