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Praxishandbuch OTRS

Book Description

Die Open-Source-Software OTRS ist das führende Enterprise-Ticketsystem, das als Helpdesk- oder Issue-Tracking-System eingesetzt wird. Es stellt Mitarbeitern und Kunden eines Unternehmens eine zentrale Kommunikationsplattform für die Meldung von Störungen und Serviceanfragen zur Verfügung.Dieses Buch richtet sich gleichermaßen an Anwender und Administratoren von OTRS. Es erklärt Anwendern wie z.B. Support-Mitarbeitern oder Call-Center-Agenten, wie OTRS bedient wird. Sie lernen, Kunden zu verwalten und eingehende Tickets zu bearbeiten. Administratoren erfahren zunächst, wie OTRS installiert und eingerichtet wird. Beschrieben werden dann Grundeinstellungen, Benutzerverwaltung und Rechtevergabe und die Wartung des laufenden Systems. Zudem erläutert das Buch, wie mit OTRS das Einhalten von Abläufen im Unternehmen sichergestellt wird und wie auf Grundlage von OTRS-Statistiken Arbeitsabläufe optimiert werden.

Table of Contents

  1. Cover
  2. Titel
  3. Impressum
  4. Inhalt
  5. Vorwort von Martin Edenhofer
  6. 1 Einführung
    1. Was ist OTRS?
    2. Einsatzbereiche und Vorteile von OTRS
    3. Die Grenzen eines Ticketsystems
    4. So funktioniert ein Ticketsystem
    5. Aufbau dieses Buchs
    6. Typografische Konventionen
    7. Der Autor, die Danksagung und der ganze Rest
  7. Teil I Installation und erste Schritte
    1. 2 Installation
    2. Betrieb ohne Installation
    3. Voraussetzungen
    4. Installation unter RHEL, CentOS, Fedora, SuSE Linux Enterprise und openSUSE Leap
    5. Vorbereitungen
    6. SELinux deaktivieren
    7. Datenbank vorbereiten
    8. OTRS-Paket installieren
    9. Webserver starten
    10. Perl-Module nachinstallieren
    11. Manuelle Installation
    12. Vorbereitungen
    13. SELinux deaktivieren
    14. Datenbank installieren
    15. OTRS entpacken
    16. Perl-Module einspielen
    17. Webserver einrichten
    18. Benutzerkonto anlegen
    19. Konfigurationsdateien anlegen
    20. OTRS einrichten
    21. Einrichtungsassistenten aufrufen
    22. Datenbank auswählen und einrichten
    23. Systemeinstellungen kontrollieren
    24. E-Mail-Einstellungen
    25. Daten zur Anmeldung
    26. OTRS starten und beenden
    27. OTRS-Daemon starten
    28. Cron-Jobs aktivieren
    29. Abschlussarbeiten
    30. 3 Benutzeroberfläche
    31. Kunden und Agenten
    32. Anmeldung bei OTRS
    33. Aufbau der Benutzeroberfläche
    34. Die Übersicht (Dashboard)
    35. Widgets ein- und ausblenden
    36. Widgets verschieben
    37. Widgets anpassen
    38. Einstellungen aufrufen und bedienen
    39. 4 Maßnahmen nach der ersten Anmeldung
    40. Eigenes Passwort ändern
    41. Zeitzone festlegen
    42. Feiertage und Betriebsferien kontrollieren
    43. Geschäftszeiten hinterlegen
    44. Ersten Tag der Woche ändern
    45. Zusätzliche Ferien- und Geschäftszeiten hinterlegen
    46. 5 E-Mail-Einstellungen
    47. Grundeinstellungen korrigieren
    48. (System-)E-Mail-Adressen hinterlegen
    49. E-Mail-Anlieferung
    50. Über ein vorhandenes Postfach
    51. Über das Skript otrs.Console.pl Maint::PostMaster::Read
    52. Eingehende E-Mails filtern
    53. Arbeitsweise der Filter
    54. Filter erstellen
    55. Filterbedingung festlegen
    56. Auswirkungen festlegen
    57. Filter ändern und löschen
    58. E-Mail-Versand
    59. Versandweg ändern
    60. Versand über Sendmail, Postfix, Qmail oder Exim
    61. Versand über einen SMTP-Server
    62. S/MIME-Verschlüsselung aktivieren
    63. PGP-Verschlüsselung aktivieren
    64. Hilfe bei klemmenden E-Mails: das Kommunikationsprotokoll
    65. 6 Schnelleinstieg
    66. Schritt 1: Kunden anlegen
    67. Schritt 2: Kundenbenutzer anlegen
    68. Schritt 3: Telefon-Ticket erstellen
    69. Schritt 4: Ticket aufspüren
    70. Schritt 5: Antwort schreiben
    71. Schritt 6: Ticket freigeben
  8. Teil II OTRS für Anwender
    1. 7 Kunden
    2. Kunden verwalten
    3. Kundenbenutzer
    4. Kundenbenutzer erstellen
    5. Kundenbenutzer verwalten
    6. Kundenbenutzer weiteren Kunden zuordnen
    7. Kundenbereich
    8. Kundenbereich betreten
    9. Registrierung und vergessene Passwörter
    10. Neues Ticket erstellen
    11. Tickets einsehen und beantworten
    12. Persönliche Einstellungen des Kundenbenutzers
    13. Kundengruppen
    14. Gruppenfunktion aktivieren
    15. Gruppen anlegen und verwalten
    16. Kundenbenutzer zuordnen
    17. Kunden zuordnen
    18. 8 Queues
    19. Vorbereitungen
    20. Anreden
    21. Signaturen
    22. Mitgelieferte Queues
    23. Queues anlegen
    24. Queues ändern und deaktivieren
    25. Standard-Queue auswählen
    26. Vorlagen
    27. Vorlagenarten
    28. Vorlage erstellen
    29. Vorlagen verwalten
    30. Vorlage einer Queue zuordnen
    31. Anlagen
    32. Anlagen erstellen
    33. Anlagen verwalten
    34. Anlagen zuweisen
    35. Automatische Antworten
    36. Automatische Antworten hinterlegen
    37. Automatische Antworten einer Queue zuordnen
    38. 9 Tickets
    39. Status
    40. Vorgegebene Status
    41. Eigene Ticket-Status
    42. Prioritäten
    43. Tickets auflisten
    44. Ansicht nach Queues
    45. Ansicht nach Status
    46. Ansicht nach Eskalationen
    47. Gesperrte Tickets anzeigen
    48. Tickets suchen
    49. Listen anpassen und sortieren
    50. Die Darstellungsformen S, M und L
    51. Tickets umsortieren
    52. Tickets filtern
    53. Spalten ergänzen und entfernen
    54. Kunden- und Kundenbenutzer-Informationszentrum
    55. Kunden-Informationszentrum
    56. Kundenbenutzer-Informationszentrum
    57. Einzelnes Ticket anzeigen (Ticket-Zoom-Ansicht)
    58. Ticketnummer und Betreff
    59. Artikel-Übersicht
    60. Artikel anzeigen
    61. Zusätzliche Informationen
    62. Historie eines Tickets anzeigen
    63. Ticket drucken
    64. Tickets beantworten
    65. Ticket per E-Mail beantworten
    66. Ticket per Telefon beantworten
    67. Artikel weiterleiten
    68. Entwürfe
    69. Notizen
    70. Ticket-Status, Priorität und Queue ändern
    71. Ticket schließen
    72. Ticket warten lassen
    73. Priorität anpassen
    74. Ticket in eine andere Queue verschieben
    75. Tickets teilen, zusammenfassen und verknüpfen
    76. Ein Ticket teilen
    77. Zwei Tickets zusammenfassen
    78. Tickets verknüpfen
    79. Tickets sperren und freigeben
    80. Besitzer und Kunde ändern
    81. Besitzer des Tickets ändern
    82. Kundenbenutzer austauschen
    83. Sammelaktionen
    84. Tickets erstellen
    85. Neues Telefon-Ticket erstellen
    86. Neues E-Mail-Ticket erstellen
    87. Ticket-Typen
    88. 10 Kalender
    89. Einen neuen Kalender anlegen
    90. Kalender verwalten
    91. Termine eintragen
    92. Termine anzeigen
    93. Kalenderübersicht
    94. Agendaübersicht
    95. Kalender-Widget
    96. Termine mit Tickets verknüpfen
    97. Kalender im- und exportieren
    98. Kalender exportieren
    99. Kalender importieren
    100. 11 Dynamische Felder
    101. Ein dynamisches Feld erstellen
    102. Ein dynamisches Feld einbinden
    103. Dynamisches Feld in Tickets und Artikeln einbinden
    104. Dynamische Felder für Kunden einbinden
    105. Dynamische Felder für Kundenbenutzer einbinden
    106. Dynamische Felder bearbeiten und löschen
    107. 12 Services
    108. Eine Servicefunktion aktivieren
    109. Services hinzufügen und verwalten
    110. Service Level Agreements
    111. Services den Kunden zuordnen
    112. Services und SLAs einem Ticket zuordnen
    113. 13 Persönliche Einstellungen
    114. Benutzer-Profil
    115. Passwort ändern
    116. Avatar ändern
    117. Sprache wählen
    118. Zeitzone einstellen
    119. Abwesenheit
    120. Benachrichtungseinstellungen
    121. Meine Queues und Services
    122. Ticket- und Terminbenachrichtigungen
    123. Verschiedenes
    124. Skin
    125. Aktualisierungszeiten
    126. Ansicht nach Ticket-Erstellung
    127. 14 Zwei-Faktor-Authentifizierung
    128. Zwei-Faktor-Authentifizierung aktivieren
    129. Zwei-Faktor-Authentifizierung einrichten
    130. Zwei-Faktor-Authentifizierung erzwingen
  9. Teil III OTRS für Administratoren
    1. 15 Agenten
    2. Agenten verwalten
    3. Agenten auflisten und suchen
    4. Agenten hinzufügen
    5. Agenten bearbeiten
    6. Gruppen
    7. Eine neue Gruppe erstellen
    8. Gruppen bearbeiten und deaktivieren
    9. Queues einer Gruppe zuweisen
    10. Agenten den Gruppen zuweisen
    11. Rollen
    12. Rollen anlegen und verwalten
    13. Rollen den Agenten zuweisen
    14. Rollen mit den Gruppen verbinden
    15. Access Control Lists
    16. ACL anlegen
    17. Basisinformationen hinterlegen
    18. ACLs verwalten
    19. ACLs kopieren, exportieren und importieren
    20. Sitzungsverwaltung
    21. 16 Benachrichtigungen
    22. Ticket-Benachrichtigungen erstellen
    23. Terminbenachrichtigungen erstellen
    24. Benachrichtigungen verwalten
    25. Benachrichtigungen im- und exportieren
    26. Admin-Benachrichtigungen
    27. 17 Statistiken
    28. Vorhandene Statistiken abrufen
    29. Eigene Statistiken erstellen
    30. Art der Statistik auswählen
    31. Allgemeine Angaben
    32. Dynamische Liste einrichten
    33. Dynamische Matrix einrichten
    34. Statistiken löschen und bearbeiten
    35. Statistiken exportieren und importieren
    36. 18 Prozessmanagement
    37. Einen Prozess planen
    38. Vorbereitende Maßnahmen: Queues, Agenten und dynamische Felder anlegen
    39. Einen leeren Prozess erstellen
    40. Aktivitäts-Dialoge erstellen
    41. Aktivitäten erstellen
    42. Übergänge erstellen
    43. Übergangs-Aktionen anlegen
    44. Prozesspfad erstellen
    45. Prozesse starten
    46. Prozesse verwalten
    47. Prozesse ex- und importieren
    48. 19 OTRS erweitern und anpassen
    49. Den Funktionsumfang erweitern
    50. Offizielle Pakete installieren
    51. Inoffizielle Pakete installieren
    52. Pakete deinstallieren
    53. Pakete aktualisieren
    54. Skins
    55. 20 Wartung
    56. Die Systemwartung planen
    57. Backup und Wiederherstellung
    58. OTRS aktualisieren
    59. Aktualisierung vorbereiten
    60. OTRS unter RHEL, CentOS, Fedora, SuSE Linux und openSUSE aktualisieren
    61. Manuelle OTRS-Installation unter Linux aktualisieren
    62. GenericAgent: Automatisch Aufgaben ausführen
    63. Werkzeuge zur Fehlersuche
    64. Systemprotokoll
    65. Performance Log
    66. SQL Box
    67. Systemkonfiguration
    68. Einstellungen finden
    69. Einstellungen ändern
    70. Einstellungen in Betrieb nehmen
    71. Einstellungen im- und exportieren
    72. Webservices
  10. Index
  11. Über den Autor
  12. Kolophon