Book description
Die Open-Source-Software OTRS ist das führende Enterprise-Ticketsystem, das als Helpdesk- oder Issue-Tracking-System eingesetzt wird. Es stellt Mitarbeitern und Kunden eines Unternehmens eine zentrale Kommunikationsplattform für die Meldung von Störungen und Serviceanfragen zur Verfügung.Dieses Buch richtet sich gleichermaßen an Anwender und Administratoren von OTRS. Es erklärt Anwendern wie z.B. Support-Mitarbeitern oder Call-Center-Agenten, wie OTRS bedient wird. Sie lernen, Kunden zu verwalten und eingehende Tickets zu bearbeiten. Administratoren erfahren zunächst, wie OTRS installiert und eingerichtet wird. Beschrieben werden dann Grundeinstellungen, Benutzerverwaltung und Rechtevergabe und die Wartung des laufenden Systems. Zudem erläutert das Buch, wie mit OTRS das Einhalten von Abläufen im Unternehmen sichergestellt wird und wie auf Grundlage von OTRS-Statistiken Arbeitsabläufe optimiert werden.
Table of contents
- Cover
- Titel
- Impressum
- Inhalt
- Vorwort von Martin Edenhofer
- 1 Einführung
-
Teil I Installation und erste Schritte
- 2 Installation
- Betrieb ohne Installation
- Voraussetzungen
- Installation unter RHEL, CentOS, Fedora, SuSE Linux Enterprise und openSUSE Leap
- Vorbereitungen
- SELinux deaktivieren
- Datenbank vorbereiten
- OTRS-Paket installieren
- Webserver starten
- Perl-Module nachinstallieren
- Manuelle Installation
- Vorbereitungen
- SELinux deaktivieren
- Datenbank installieren
- OTRS entpacken
- Perl-Module einspielen
- Webserver einrichten
- Benutzerkonto anlegen
- Konfigurationsdateien anlegen
- OTRS einrichten
- Einrichtungsassistenten aufrufen
- Datenbank auswählen und einrichten
- Systemeinstellungen kontrollieren
- E-Mail-Einstellungen
- Daten zur Anmeldung
- OTRS starten und beenden
- OTRS-Daemon starten
- Cron-Jobs aktivieren
- Abschlussarbeiten
- 3 Benutzeroberfläche
- Kunden und Agenten
- Anmeldung bei OTRS
- Aufbau der Benutzeroberfläche
- Die Übersicht (Dashboard)
- Widgets ein- und ausblenden
- Widgets verschieben
- Widgets anpassen
- Einstellungen aufrufen und bedienen
- 4 Maßnahmen nach der ersten Anmeldung
- Eigenes Passwort ändern
- Zeitzone festlegen
- Feiertage und Betriebsferien kontrollieren
- Geschäftszeiten hinterlegen
- Ersten Tag der Woche ändern
- Zusätzliche Ferien- und Geschäftszeiten hinterlegen
- 5 E-Mail-Einstellungen
- Grundeinstellungen korrigieren
- (System-)E-Mail-Adressen hinterlegen
- E-Mail-Anlieferung
- Über ein vorhandenes Postfach
- Über das Skript otrs.Console.pl Maint::PostMaster::Read
- Eingehende E-Mails filtern
- Arbeitsweise der Filter
- Filter erstellen
- Filterbedingung festlegen
- Auswirkungen festlegen
- Filter ändern und löschen
- E-Mail-Versand
- Versandweg ändern
- Versand über Sendmail, Postfix, Qmail oder Exim
- Versand über einen SMTP-Server
- S/MIME-Verschlüsselung aktivieren
- PGP-Verschlüsselung aktivieren
- Hilfe bei klemmenden E-Mails: das Kommunikationsprotokoll
- 6 Schnelleinstieg
- Schritt 1: Kunden anlegen
- Schritt 2: Kundenbenutzer anlegen
- Schritt 3: Telefon-Ticket erstellen
- Schritt 4: Ticket aufspüren
- Schritt 5: Antwort schreiben
- Schritt 6: Ticket freigeben
-
Teil II OTRS für Anwender
- 7 Kunden
- Kunden verwalten
- Kundenbenutzer
- Kundenbenutzer erstellen
- Kundenbenutzer verwalten
- Kundenbenutzer weiteren Kunden zuordnen
- Kundenbereich
- Kundenbereich betreten
- Registrierung und vergessene Passwörter
- Neues Ticket erstellen
- Tickets einsehen und beantworten
- Persönliche Einstellungen des Kundenbenutzers
- Kundengruppen
- Gruppenfunktion aktivieren
- Gruppen anlegen und verwalten
- Kundenbenutzer zuordnen
- Kunden zuordnen
- 8 Queues
- Vorbereitungen
- Anreden
- Signaturen
- Mitgelieferte Queues
- Queues anlegen
- Queues ändern und deaktivieren
- Standard-Queue auswählen
- Vorlagen
- Vorlagenarten
- Vorlage erstellen
- Vorlagen verwalten
- Vorlage einer Queue zuordnen
- Anlagen
- Anlagen erstellen
- Anlagen verwalten
- Anlagen zuweisen
- Automatische Antworten
- Automatische Antworten hinterlegen
- Automatische Antworten einer Queue zuordnen
- 9 Tickets
- Status
- Vorgegebene Status
- Eigene Ticket-Status
- Prioritäten
- Tickets auflisten
- Ansicht nach Queues
- Ansicht nach Status
- Ansicht nach Eskalationen
- Gesperrte Tickets anzeigen
- Tickets suchen
- Listen anpassen und sortieren
- Die Darstellungsformen S, M und L
- Tickets umsortieren
- Tickets filtern
- Spalten ergänzen und entfernen
- Kunden- und Kundenbenutzer-Informationszentrum
- Kunden-Informationszentrum
- Kundenbenutzer-Informationszentrum
- Einzelnes Ticket anzeigen (Ticket-Zoom-Ansicht)
- Ticketnummer und Betreff
- Artikel-Übersicht
- Artikel anzeigen
- Zusätzliche Informationen
- Historie eines Tickets anzeigen
- Ticket drucken
- Tickets beantworten
- Ticket per E-Mail beantworten
- Ticket per Telefon beantworten
- Artikel weiterleiten
- Entwürfe
- Notizen
- Ticket-Status, Priorität und Queue ändern
- Ticket schließen
- Ticket warten lassen
- Priorität anpassen
- Ticket in eine andere Queue verschieben
- Tickets teilen, zusammenfassen und verknüpfen
- Ein Ticket teilen
- Zwei Tickets zusammenfassen
- Tickets verknüpfen
- Tickets sperren und freigeben
- Besitzer und Kunde ändern
- Besitzer des Tickets ändern
- Kundenbenutzer austauschen
- Sammelaktionen
- Tickets erstellen
- Neues Telefon-Ticket erstellen
- Neues E-Mail-Ticket erstellen
- Ticket-Typen
- 10 Kalender
- Einen neuen Kalender anlegen
- Kalender verwalten
- Termine eintragen
- Termine anzeigen
- Kalenderübersicht
- Agendaübersicht
- Kalender-Widget
- Termine mit Tickets verknüpfen
- Kalender im- und exportieren
- Kalender exportieren
- Kalender importieren
- 11 Dynamische Felder
- Ein dynamisches Feld erstellen
- Ein dynamisches Feld einbinden
- Dynamisches Feld in Tickets und Artikeln einbinden
- Dynamische Felder für Kunden einbinden
- Dynamische Felder für Kundenbenutzer einbinden
- Dynamische Felder bearbeiten und löschen
- 12 Services
- Eine Servicefunktion aktivieren
- Services hinzufügen und verwalten
- Service Level Agreements
- Services den Kunden zuordnen
- Services und SLAs einem Ticket zuordnen
- 13 Persönliche Einstellungen
- Benutzer-Profil
- Passwort ändern
- Avatar ändern
- Sprache wählen
- Zeitzone einstellen
- Abwesenheit
- Benachrichtungseinstellungen
- Meine Queues und Services
- Ticket- und Terminbenachrichtigungen
- Verschiedenes
- Skin
- Aktualisierungszeiten
- Ansicht nach Ticket-Erstellung
- 14 Zwei-Faktor-Authentifizierung
- Zwei-Faktor-Authentifizierung aktivieren
- Zwei-Faktor-Authentifizierung einrichten
- Zwei-Faktor-Authentifizierung erzwingen
-
Teil III OTRS für Administratoren
- 15 Agenten
- Agenten verwalten
- Agenten auflisten und suchen
- Agenten hinzufügen
- Agenten bearbeiten
- Gruppen
- Eine neue Gruppe erstellen
- Gruppen bearbeiten und deaktivieren
- Queues einer Gruppe zuweisen
- Agenten den Gruppen zuweisen
- Rollen
- Rollen anlegen und verwalten
- Rollen den Agenten zuweisen
- Rollen mit den Gruppen verbinden
- Access Control Lists
- ACL anlegen
- Basisinformationen hinterlegen
- ACLs verwalten
- ACLs kopieren, exportieren und importieren
- Sitzungsverwaltung
- 16 Benachrichtigungen
- Ticket-Benachrichtigungen erstellen
- Terminbenachrichtigungen erstellen
- Benachrichtigungen verwalten
- Benachrichtigungen im- und exportieren
- Admin-Benachrichtigungen
- 17 Statistiken
- Vorhandene Statistiken abrufen
- Eigene Statistiken erstellen
- Art der Statistik auswählen
- Allgemeine Angaben
- Dynamische Liste einrichten
- Dynamische Matrix einrichten
- Statistiken löschen und bearbeiten
- Statistiken exportieren und importieren
- 18 Prozessmanagement
- Einen Prozess planen
- Vorbereitende Maßnahmen: Queues, Agenten und dynamische Felder anlegen
- Einen leeren Prozess erstellen
- Aktivitäts-Dialoge erstellen
- Aktivitäten erstellen
- Übergänge erstellen
- Übergangs-Aktionen anlegen
- Prozesspfad erstellen
- Prozesse starten
- Prozesse verwalten
- Prozesse ex- und importieren
- 19 OTRS erweitern und anpassen
- Den Funktionsumfang erweitern
- Offizielle Pakete installieren
- Inoffizielle Pakete installieren
- Pakete deinstallieren
- Pakete aktualisieren
- Skins
- 20 Wartung
- Die Systemwartung planen
- Backup und Wiederherstellung
- OTRS aktualisieren
- Aktualisierung vorbereiten
- OTRS unter RHEL, CentOS, Fedora, SuSE Linux und openSUSE aktualisieren
- Manuelle OTRS-Installation unter Linux aktualisieren
- GenericAgent: Automatisch Aufgaben ausführen
- Werkzeuge zur Fehlersuche
- Systemprotokoll
- Performance Log
- SQL Box
- Systemkonfiguration
- Einstellungen finden
- Einstellungen ändern
- Einstellungen in Betrieb nehmen
- Einstellungen im- und exportieren
- Webservices
- Index
- Über den Autor
- Kolophon
Product information
- Title: Praxishandbuch OTRS
- Author(s):
- Release date: August 2018
- Publisher(s): dpunkt
- ISBN: 9783960090533
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