Salesforce Berichte und Dashboards beherrschen

Kapitel 1. Einführung in das Salesforce Reporting

Diese Arbeit wurde mithilfe von KI übersetzt. Wir freuen uns über dein Feedback und deine Kommentare: [e-mail]

Die meisten Salesforce-Benutzer beginnen mit der Möglichkeit, Berichte und Dashboards zu erstellen und auszuführen, und können sowohl Berichte als auch Dashboards über den Browser oder auf mobilen Geräten nutzen. Damit bleibt es deiner Fantasie und deinem Geschäftssinn überlassen, was du für wen erstellst. In diesem Kapitel stelle ich dir die Berichtstools von Salesforce vor und zeige dir abteilungsspezifische Anwendungsfälle für Berichte in Salesforce, um dir den Einstieg zu erleichtern.

Überblick über Berichte und Dashboards

In Salesforce gibt es drei Registerkarten, die für die Berichterstattung nützlich sind. Das sind Berichte, Dashboards und Analysen, wie in Abbildung 1-1 dargestellt. Die Registerkarten "Berichte" und "Dashboards" sind am häufigsten anzutreffen. Sie ordnen ihre jeweiligen Elemente in Ordnern an und geben Nutzern mit entsprechender Berechtigung die Möglichkeit, sie zu erstellen und zu bearbeiten. Die Registerkarte Analytik ist neuer und kann anstelle der beiden anderen Registerkarten verwendet werden, um Zugriff auf Berichte und Dashboards zu erhalten.

Abbildung 1-1. Drei Registerkarten für Berichte

Registerkarte Berichte

Die Registerkarte Berichte zeigt dir eine Liste aller vorhandenen Berichte in deinem System, die für dich freigegeben sind. Jeder Bericht hat einen Namen, einen Ordner und Angaben dazu, wer den Bericht wann erstellt hat. Wie du in Abbildung 1-2 sehen kannst, bietet die Registerkarte einen einfachen Filtermechanismus nach Kategorien für Berichte, Ordner und Favoriten auf der linken Seite. Oben gibt es eine Berichtssuche und rechts Schaltflächen zum Erstellen neuer Berichte und Ordner. Um einen Bericht auszuführen, klickst du auf seinen Namen. Jedes Mal, wenn du einen Bericht ausführst, werden die Daten im Bericht aktualisiert.

Abbildung 1-2. Registerkarte Berichte

Registerkarte Dashboards

Die Registerkarte Dashboards zeigt dir alle Dashboards in deinem System, die für dich freigegeben sind. Dabei kann es sich um abteilungsspezifische Dashboards handeln, um Dashboards, die für einzelne Nutzer erstellt wurden, oder um Dashboards, die für dein Führungsteam eingerichtet wurden. In Abbildung 1-3 siehst du eine Liste der Dashboards mit Informationen zu jedem Dashboard und dem Ordner, in dem es gespeichert ist. Die Liste der Dashboards, die du siehst, kann sich stark von der Liste der Dashboards unterscheiden, die ein Kollege oder eine Kollegin sieht, denn der Zugriff auf die Dashboards wird über die Ordner gesteuert, in denen sie gespeichert sind. Um ein Dashboard auszuführen, klickst du auf seinen Namen. Anders als bei Berichten werden die angezeigten Daten wahrscheinlich nicht aktualisiert, bis du auf die Schaltfläche Aktualisieren klickst. Mehr dazu in Kapitel 6.

Abbildung 1-3. Registerkarte Dashboards

Registerkarte Analytik

Die Registerkarte Analytics bietet einen konsolidierten Zugang zu Berichten und Dashboards und ihren Ordnern mit einer benutzerfreundlicheren Oberfläche und leistungsstarken Suchfunktionen. Diese Registerkarte ist neuer in Salesforce und einige Unternehmen müssen sie erst noch nutzen. Abbildung 1-4 zeigt den Standard-Startbildschirm der Registerkarte Analytics mit den Kategorien Durchsuchen, Favoriten und Sammlungen im linken Menü, der leistungsstarken Suche in der oberen Mitte und spezifischeren Listen in den Abschnitten Für Sie und Meine Analytics in der Mitte. Die Suchfunktion enthält zusätzliche Filter, mit denen du nach Berichten suchen kannst, die von einem bestimmten Nutzer erstellt wurden oder die innerhalb eines bestimmten Zeitraums erstellt oder geändert wurden. Mit Sammlungen kannst du kuratierte Gruppen von Berichten und Dashboards erstellen und mit anderen teilen, z. B. die "Jahresendplanung". Um einen Bericht oder ein Dashboard auf der Registerkarte "Analysen" aufzurufen, klicke auf den entsprechenden Titel.

Tipp

Du kannst dein System vereinfachen, indem du den Nutzern die Registerkarte "Analytics" anstelle der Registerkarten "Report" und "Dashboard" anbietest, insbesondere für Nutzer, die nur Berichte und Dashboards ausführen und diese nicht erstellen oder verwalten. Dein Systemadministrator legt fest, welche Registerkarten die Benutzer in Salesforce sehen können und in welchen Apps die Registerkarten standardmäßig angezeigt werden.

Abbildung 1-4. Registerkarte Analytik

Berichte

Berichte bieten eine einfache Möglichkeit, aktuelle Daten in deinem System abzufragen und die Ergebnisse in Zeilen und Spalten mit optionalen Gruppierungen, Übersichtsspalten, Formeln und Diagrammen anzuzeigen. Du wählst aus, welche Informationsspalten angezeigt werden sollen und ob du die Detailzeilen oder eine komprimierte Zusammenfassung sehen möchtest. Du kannst sie nutzen, um schnell eine Liste aller im letzten Monat abgeschlossenen Fälle zu sehen oder den aktuellen Stand deiner Vertriebspipeline zu überprüfen.

Berichte können verwendet werden, um eine einzelne Frage zu deinen Daten zu beantworten, um Einblicke in einen Bereich deines Unternehmens zu erhalten oder um ein ganzes Team zu steuern. Sie ermöglichen es dir, einen Bereich in deinem System auszuwählen, auf den du dich konzentrieren möchtest, zu filtern, um nur bestimmte Datensätze zu sehen, und die resultierenden Informationen zu organisieren, um das Verständnis und die Entscheidungen zu fördern.

Angenommen, du bist Verkaufsleiter und möchtest sehen, wie dein Team arbeitet. Mit einem Bericht hast du diese Informationen immer griffbereit. Abbildung 1-5 zeigt ein Beispiel für einen Verkaufsbericht über die Verkäufe im aktuellen Quartal. Oben im Bericht siehst du die Gesamtsummen der Anzahl der Datensätze und die Summe der gewonnenen Opportunities. Du kannst sehen, dass die Daten in diesem Bericht nach dem Eigentümer der Verkaufschance gruppiert sind, mit Zwischensummen unter jeder Gruppierung. Der Berichtsersteller hat diesen Bericht zu einem zusammenfassenden Bericht gemacht, indem er den Bericht nach dem Eigentümer der Verkaufschance gruppiert hat. Er hat diesem Bericht Spalten hinzugefügt, um relevante Verkaufsinformationen wie den Namen der Verkaufschance, die Phase und den Betrag anzuzeigen. Endnutzer, die diesen Bericht ausführen, können die Schaltflächen oben rechts nutzen, um den Bericht zu ändern und erneut auszuführen und, wenn sie möchten, ihre eigene Version des Berichts zur späteren Verwendung zu speichern.

Abbildung 1-5. Bericht über die Verkäufe im aktuellen Quartal

Berichte können von jedem Benutzer in deinem System mithilfe eines einfachen, aber leistungsstarken Berichtseditors erstellt werden. Es stehen vier Berichtsformate zur Auswahl, mit denen du den Inhalt deines Berichts an die Bedürfnisse deines Unternehmens anpassen kannst. In Kapitel 4 erfährst du mehr über das Erstellen von Berichten und die vier verschiedenen Berichtsformate.

Abbildung 1-6 zeigt einen weiteren Bericht im Format "Zusammenfassung". In diesem Beispiel siehst du alle offenen Fälle im System, gruppiert nach Eigentümer. Die Gruppierungen des Berichts sind eingeklappt, wodurch die Details ausgeblendet werden, damit du die Zwischensummen und Gesamtbeträge leichter erkennen kannst, ohne alle zugrunde liegenden Datensätze im Bericht zu sehen.

Abbildung 1-6. Offene Fälle nach Eigentümern mit Diagrammbericht

Es gibt ein paar interessante Dinge, die du mit Berichten machen kannst, die du in deinem System erstellt und gespeichert hast. Du kannst sie in Seitenlayouts einbetten, wie in Abbildung 1-7 zu sehen ist. Du kannst gespeicherte Berichte auch für Dashboard-Komponenten verwenden, wie du weiter unten erfährst.

Abbildung 1-7. Eingebettetes Berichtsdiagramm in einem Seitenlayout

Dashboards

Dashboards sind Sammlungen von Diagrammen und Tabellen, die Daten in deinem System visuell zusammenfassen und oft für eine bestimmte Abteilung oder eine bestimmte Art von Analyse erstellt werden. Sie bestehen aus Komponenten, die jeweils von einem einzelnen Bericht in deinem System stammen. Häufig werden Gruppen ähnlicher Datentypen in einem einzigen Dashboard zusammengefasst, das ein Benutzer oder ein Team einsehen kann.

Abbildung 1-8 zeigt ein Support-Dashboard mit dem Namen My Support KPIs, das von einzelnen Nutzern oder ihren Managern verwendet werden kann, um die Fallbelastung und die Metriken des jeweiligen Nutzers zu betrachten. Dieses ist Teil eines kostenlosen Dashboard-Pakets mit dem Namen " Vorkonfigurierte Service Cloud Dashboards". Jede Dashboard-Komponente verfügt über Steuerelemente, mit denen du die Größe des Diagramms vergrößern, den zugrunde liegenden Bericht aufrufen oder die Komponente herunterladen kannst.

Abbildung 1-8. My Support KPIs Dashboard

Tipp

In Salesforces AppExchange stehen kostenlose Beispiel-Dashboards zur Verfügung. Dein Systemadministrator kann diese Muster herunterladen und installieren, die du dann an die Bedürfnisse deines Unternehmens anpassen kannst.

Dashboards werden mit einem einfachen Drag-and-Drop-Editor erstellt. Wenn du eine Komponente hinzufügst, wirst du aufgefordert, einen Quellbericht auszuwählen und hast dann die Möglichkeit, den Typ der Komponente zu wählen. Sobald du eine Komponente ausgewählt hast, kannst du ihre zahlreichen Eigenschaften anpassen, um die resultierende Komponente auf deine Bedürfnisse zuzuschneiden. Dashboards werden in Ordnern gespeichert, die festlegen, wer sie sehen kann.

Dashboards werden in der Regel in die Startseite eingebettet, die die Nutzer/innen beim ersten Einloggen in das System sehen können. Dabei kann es sich um dünne Panels mit sehr spezifischen Informationen für einzelne Nutzer handeln oder um ein komplettes Dashboard, das für ein ganzes Team verwendet wird. Abbildung 1-9 zeigt ein Beispiel für das Dashboard eines einzelnen Vertriebsnutzers, das oben auf der Startseite erscheint. Auf diese Weise können Vertriebsnutzer mindestens einmal täglich eine Zusammenfassung ihrer wichtigsten Kennzahlen sehen. Ein Systemadministrator oder eine Person mit der Berechtigung zur Erstellung von Dashboards würde dieses Dashboard erstellen und dann in die Startseite des Vertriebsbenutzers einbetten.

Abbildung 1-9. My Sales Dashboard auf der Startseite

Anwendungsfälle für die Berichterstattung

Fast alle Salesforce-Benutzer müssen von Zeit zu Zeit Berichte und Dashboards erstellen. Ein Teil der Nutzer sind Power-User, die täglich mit zusammengefassten Daten und Diagrammen arbeiten und ihre Unternehmen, Teams und Einzelpersonen betreuen. Andere sind eher Gelegenheitsnutzer, die vielleicht gar nicht wissen, dass sie Berichte und Dashboards verwenden, die in die Bildschirme eingebettet sind, die sie für ihre Arbeit nutzen. Bei der Erstellung von Salesforce-Berichten kommt es auf eine Kombination aus Geschäftssinn und Kreativität an. In diesem Abschnitt findest du Beispiele für Anwendungsfälle von Berichten.

Tipp

In Salesforce Classic gibt es etwa 75 Musterberichte, die du verwenden kannst. Du kannst zu Classic wechseln, einen Bericht ausführen und mit der Schaltfläche "Speichern unter" einen Klon der Musterberichte erstellen, den du dann in der Lightning-Benutzeroberfläche von Salesforce verwenden kannst.

Führung

Es ist keine große Überraschung, dass Berichte und Dashboards in Salesforce häufig von Führungskräften in einem Unternehmen genutzt werden. Ihr Bedarf erstreckt sich über alle Abteilungen und kann bestimmte Arten von Berichten wie Trends, Kennzahlen und Eskalationen umfassen. Führungsteams verlassen sich oft auf Dashboards, um zusammenfassende Informationen über das Unternehmen zu erhalten. Dazu kann eine Reihe von Dashboards gehören, die wichtige Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) oder andere Arten von Analysen enthalten, die für die Führung des Unternehmens wichtig sind. Abbildung 1-10 zeigt die oberste Zeile eines Dashboards namens Executive Sponsor: Key Metrics, das in dem kostenlosen vorkonfigurierten Service Cloud Dashboards-Paket auf AppExchange enthalten ist. Darin siehst du eine Anzeige für die hohe Anzahl offener Fälle, einen Donut, der das Verhältnis der Prioritäten bei offenen Fällen anzeigt, und eine Null für nicht zugewiesene Fälle.

Abbildung 1-10. Dashboard für die Führung

Tipp

Im Idealfall werden die Kennzahlen, die das Führungsteam zur Steuerung des Unternehmens verwendet, auch von den einzelnen Abteilungen genutzt, so dass die Organisation bei der Messung und Steuerung der wichtigsten Kennzahlen aufeinander abgestimmt ist. Wenn z.B. die Verkaufsquote XYZ für die Unternehmensführung entscheidend ist, sollte diese Kennzahl auch auf dem Dashboard des Verkaufsteams und ggf. auf den Dashboards der einzelnen Verkäufer/innen erscheinen, damit jeder weiß, welchen Beitrag er zu dieser Kennzahl leistet.

Verkäufe

Vertriebsteams können die Berichte und Dashboards von sehr gut nutzen, um ihre Arbeit zu verwalten. Beispiele für individuelle Berichte sind die Prognose für das aktuelle Quartal, die Umsätze des laufenden Jahres oder die Vertriebspipeline nach Region. Ein VP of Sales könnte ein Dashboard mit detaillierten Vertriebs-KPIs nutzen, während sein Head of Sales Operations vielleicht eine Win/Loss-Analyse durchführen oder einzelne Opportunities genauer überwachen möchte. Vertriebsleiter brauchen Berichte und Dashboards, um ihre Teams zu führen, und einzelne Vertriebsmitarbeiter, um ihre eigeneLeistung zu überwachen.

Abbildung 1-11 ist ein Beispiel für einen nützlichen Bericht für einen Vertriebsleiter, der wissen möchte, welche Lücken die einzelnen Vertriebsmitarbeiter in ihren Opportunity-Pipelines haben. Dies ist ein Beispiel für ein Matrixberichtsformat, das vom Berichtersteller nach Schlüsselfeldern sowohl vertikal als auch horizontal gruppiert wurde. Matrixberichte sind ideal, um Daten aus der Vogelperspektive zu betrachten. Die bedingte Formatierung wird hier verwendet, um bestimmte Daten hervorzuheben, in diesem Fall die Lücken in den Pipelines der einzelnen Vertriebsmitarbeiter.

Abbildung 1-11. Offene Pipeline nach Eigentümer und Etappenbericht

Marketing

Marketingteams haben in der Regel viele Systeme im Go-to-Market-Technologienetzwerk ihres Unternehmens, so dass ihre Berichtsanforderungen oft über Salesforce hinausgehen. Innerhalb des Systems ist es üblich, die Wirksamkeit von Kampagnen und die Nachfrage, die in Form von Leads generiert wird, zu verfolgen. Du kannst z. B. Berichte erstellen, die das Verhältnis von Leads zu Conversions und die Kampagneneffektivität zeigen. Marketingspezialisten wollen auch verfolgen, was ihre Vertriebskollegen mit den für sie generierten Leads gemacht haben.

Abbildung 1-12 zeigt eine Liste von kampagnenbezogenen Beispielberichten, die nur in Salesforce Classic verfügbar sind. Besonders erwähnenswert in dieser Liste ist der Bericht "Kampagnenabruf", der Lead- und Kontaktdaten mit der zugehörigen Kampagne kombiniert und es dir ermöglicht, alle mit einer Kampagne verbundenen Personen zu sehen.

Abbildung 1-12. Beispiele für Marketingkampagnenberichte in Salesforce Classic

Marketer können auch den Berichtstyp Leads mit konvertierten Lead-Informationen nutzen, um Berichte zu erstellen, die den Fortschritt des Verkaufsteams mit den generierten Leads zeigen. Abbildung 1-13 zeigt einen solchen Bericht mit einer einzigartigen Kombination aus Lead-, Kontakt-, Konto- und Opportunity-Feldern.

Abbildung 1-13. Bericht über Leads mit konvertierten Lead-Informationen

Dienstleistungen

Teams, die die Salesforce Service Cloud-Funktionalität nutzen, können ihre Berichtsanforderungen auch mit Berichten und Dashboards erfüllen. Vor allem bei der Berichterstattung über Supportfälle wirst du feststellen, dass diese aufgrund der vielen Auswahllistenfelder sehr gut für Dashboards geeignet sind! Serviceteams können Berichte erstellen, die z. B. die Auslastung der Agenten nach Status, Alterung der Fälle und Trends bei der Herkunft der Fälle aufzeigen. Es ist üblich, dass mehrere Dashboards für die allgemeinen Support-KPIs, die Teamleistung und die Arbeitsbelastung der einzelnen Agenten verwendet werden.

Abbildung 1-14 zeigt ein Diagramm, das am oberen Rand eines Berichts über offene Fälle nach Eigentümer und Status hinzugefügt wurde. Dies ist eine gängige Methode, um die Arbeitsbelastung der Agenten und ihre Fortschritte bei der Erledigung der ihnen zugewiesenen Fälle zu verfolgen. Salesforce-Berichte bieten acht Arten von Diagrammen, die du deinen Berichten hinzufügen kannst, um sie an deine Geschäftsanforderungen anzupassen.

Abbildung 1-14. Berichtsdiagramm Offene Fälle nach Eigentümer und Status

Berichte und Dashboards im Vergleich zu BI-Tools

Obwohl sich dieses Buch auf Salesforce-Berichte und -Dashboards konzentriert, ist es hilfreich zu verstehen, wo die Grenzen ihrer Möglichkeiten liegen und wo Business Intelligence (BI)-Tools ansetzen. Die Reichweite von Salesforce-Berichten und -Dashboards erstreckt sich nur auf die Daten, die in derselben Salesforce-Instanz gespeichert sind. Dies ist eine große Einschränkung, wenn Führungsteams abteilungsübergreifend über Daten berichten wollen, die in anderen Systemen und Datenbanken gespeichert sind. BI-Tools werden oft eingeführt, um Analysen auf Unternehmensebene für Führungsteams zu erstellen, die Daten über Systeme, Regionen undAbteilungen hinweg verstehen müssen.

Wie du in diesem Buch erfährst, bieten Berichte und Dashboards eine Reihe von Tools, die bestimmte Anforderungen an die Berichterstattung erfüllen. Viele Unternehmen sind in der Lage, ihre Geschäfte mithilfe von Salesforce-Berichten und -Dashboards zu führen. Einzelne Benutzer, deren Arbeit hauptsächlich in Salesforce verfolgt wird, wie z. B. Leads, Opportunities, Fälle usw., können ebenfalls von den Salesforce-eigenen Berichtstools bedient werden.

BI-Tools gehen viel weiter als Berichte und Dashboards, denn sie unterstützen die Abfrage und Kombination von Datenquellen, die Analyse der Daten, die Bereitstellung von Vorhersagefunktionen und die visuelle Darstellung der Daten. Anders ausgedrückt: BI-Tools sind viel anspruchsvoller als Salesforce-Berichte und -Dashboards.

Salesforce bietet derzeit zwei BI-Tools an: Tableau und CRM Analytics. Tableau ist ein sehr leistungsfähiges Analysetool, das unabhängig von Salesforce genutzt werden kann. Die Analysen können zwar in Salesforce angezeigt werden, werden aber überwiegend außerhalb des Systems genutzt. CRM Analytics bietet seinen Nutzern die Möglichkeit, Daten direkt in Salesforce zu erkunden und anzuzeigen. CRM Analytics ist ein viel einfacheres Tool als Tableau, mit dem weniger Analysten umgehen können, obwohl es enger in Salesforce eingebettet ist als Tableau.

Es gibt viele andere hervorragende BI-Tools auf dem Markt. Auch wenn ein BI-Tool vorhanden ist, nutzen die meisten Unternehmen die Vorteile von Salesforce-Berichten und -Dashboards. Lizenzen für BI-Tools können teuer sein und sind daher oft dem oberen Management vorbehalten, wenn sie überhaupt genutzt werden. So bleiben Berichte und Dashboards für die meisten Salesforce-Benutzer die wichtigsten Berichtswerkzeuge. Aufgrund ihrer Benutzerfreundlichkeit und des einfachen Zugriffs sind Berichte und Dashboards für die meisten Salesforce-Nutzer sehr nützlich.

Fazit

Berichte und Dashboards unterstützen die Bedürfnisse aller Benutzerebenen in deinem System in den verschiedenen Abteilungen, die Salesforce nutzen. Sie können direkt auf ihren jeweiligen Registerkarten aufgerufen, auf der Registerkarte Analytics gesucht und ausgeführt oder in Seitenlayouts eingebettet werden. In der Lightning-Benutzeroberfläche von Salesforce gibt es zwar keine Musterberichte oder Dashboards, aber es gibt kostenlose Beispiele, die du finden und als Ausgangspunkt für dein System nutzen kannst.

Im nächsten Kapitel erfährst du, welche zusätzlichen Berechtigungen du brauchst, um Dashboards zu erstellen und die Berichtsfunktionen in Salesforce voll auszuschöpfen.