Social Media Communities

Kapitel 3

Reagieren

Inhalt

Reaktion auf kritische Nutzerkommentare

Shitstorms frühzeitig erkennen und im Keim ersticken

Ein Beispiel für gelungenes Shitstorm-Krisen-management

Wenn Sie im Social Web flanieren und mit Hilfe von Monitoring sehen, was man über Sie und Ihre Produkte spricht, werden Sie auch auf eher unangenehme Kommentare stoßen, die Sie intuitiv vielleicht am liebsten ignorieren würden. Aber gerade in der Reaktion auf Kritik liegt eine große Chance und außerdem kann, wenn Sie nicht oder ungeschickt reagieren, ein Shitstorm entstehen, eine gefährliche Hasskampagne im Social Web, die Sie besser bereits beim Entstehen im Keim ersticken sollten. In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie mit kritischen Nutzerkommentaren umgehen, wie ein Shitstorm entsteht und wie Sie clever mit Kritik im Social Web umgehen.

3.1 Auf kritische Kommentare reagieren

Sie werden im Social Web auch immer wieder über Kritik, unangenehme Fragen zu Ihrer Firma und Ihren Produkten und auf unsachliche Kommentare stoßen. Das lässt sich nicht vermeiden. Wichtig dabei ist, dass Sie ruhig und professionell reagieren. Denn ein Großteil kritischer Kommentare lässt sich durch zeitnahe und ehrliche Antworten, vorgetragen in einem sachlichen, unemotionalen Ton, schnell entschärfen. Oft kommt es sogar vor, dass die Kritiker zu begeisterten Fans werden, wenn sie erst einmal die Hintergründe kennen und spüren, dass man sie ernst nimmt.

Darum mein Rat an Sie, wenn Sie auf kritische Beiträge im Social Web stoßen: ...