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Total Quality Management in Theorie und Praxis, 4th Edition by Jürgen Rothlauf

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„Es gibt Leute, die nur aus dem Grunde in jeder Suppe ein Haar finden, weil sie, wenn sie davor sitzen, so lange den Kopf schütteln, bis eins hineinfällt.“

 

Friedrich Hebbel

11 Zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

11.0 Problemstellung

Auszug aus einem Fragebogen, der bei einer Kundenbefragung der Firma Euro Llyod Hamburg zum Einsatz kam.

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11.1 Zur Notwendigkeit der Kundenzufriedenheitsforschung

Erfolgreiche Unternehmen haben das strategische Erfolgspotential loyaler Kunden erkannt. Um eine zielgerichtete Gestaltung und Kontrolle von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu ermöglichen, müssen beide Begriffe einer Operationalisierung ...

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