UX für Unternehmen

Vorwort

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Willst du es riskieren?

Stell dir vor, du sitzt auf einem Motorrad und schaust auf eine riesige Rampe. Die Menge wartet schon. Der Motor dröhnt zwischen deinen Knien. Vielleicht ruinierst du deine Unterwäsche, vielleicht auch nicht. In ein paar Sekunden erwarten alle, dass du mit dem Motorrad auf die andere Seite springst.

Herzlichen Glückwunsch zu deinem ersten Job als Stuntfahrer! Du hast es verdient!

Nachdem du alle Bücher gelesen, alle Bootcamps besucht, alle YouTube-Videos angeschaut und dein X-Profil (früher bekannt als Twitter) in Aspiring Stunt Driver geändert hast, bist du endlich hier. Aber aus irgendeinem Grund fühlst du dich jetzt, wo du hier bist, noch nicht bereit.

Die Rampe ist größer, als du dir vorgestellt hast. Die Menge lenkt dich ab. Das Motorrad ist nicht das aus dem Buch, und jeder in deinem Team hat eine Meinung dazu, wie du es fahren sollst. Die Mechaniker wollten alle ein leichteres Motorrad, aber die Promoter wollten ein lauteres Motorrad. Du fährst das Motorrad, das für alle in der Planungssitzung "gut genug" war. Als du auf die Rampe starrst und in Panik gerätst, schaust du hilfesuchend zu deinem Trainer. Er lächelt und schreit: "Wir haben einen Zeitplan einzuhalten; spring einfach! Mach dir keine Sorgen, das Modell, das wir gebaut haben, sagt, dass du es schaffen solltest!"

Aus irgendeinem Grund fühlst du dich dadurch nicht besser.

Modelle werden dir nicht helfen, auf ein echtes Motorrad zu springen, genauso wenig wie ein Kurs über User Experience (UX) Design dir helfen wird, echte Probleme für echte Nutzer zu lösen. Ein Modell der UX-Arbeit ist keine echte UX. Wenn du auf halber Höhe der Rampe das Gleichgewicht verlierst, steckst du immer noch in Schwierigkeiten.

Es ist nicht wichtig, wie es funktionieren sollte. Was zählt, ist, wie es funktioniert.

In den ersten Monaten deiner UX-Arbeit wirst du in einem Meeting sitzen, das sich plötzlich so anfühlt, als würdest du gleich auf ein Motorrad springen.

Das ist das Problem, das UX-Designer heute haben. Und deshalb gibt es dieses Buch. Alle reden gerne darüber, wie UX funktionieren sollte, aber der einzige Weg, um zu lernen, wie es funktioniert, ist der Sprung ins kalte Wasser. Aber warum hast du dann all diese Bücher gelesen, die Bootcamps besucht und die Videos angeschaut?

Das scheint nicht richtig zu sein, oder?

Wie sind wir hierher gekommen?

2016 habe ich ein Buch mit dem Titel UX for Beginners (O'Reilly) geschrieben, denn überall, wo ich hinsah, fragten mich die Leute: "Wie kann ich mit UX anfangen?" Damals dachte ich, UX sei auf dem Höhepunkt, aber da lag ich völlig falsch. Die UX-Disziplin hat sich durchgesetzt und es scheint, dass jedes Unternehmen, das mit dem Internet zu tun hat - und das sind die meisten - irgendwann UX-Fachleute auf der Gehaltsliste hat. Das Buch ist sehr populär geworden, weil es eine gute Frage beantwortet.

Versteh mich nicht falsch, das ist eine gute Sache! Allerdings haben auch viele Unternehmer die Nachfrage nach UX-Ausbildung bemerkt, und leider ging es ihnen dabei mehr um Geld als um Bildung.

Seitdem sind viele Kurse, Blogs, Websites, Bücher und Social-Media-Influencer aufgetaucht, die dir weismachen wollen, dass du in die fantastische Welt des UX-Designs einsteigen kannst, in der die Gehälter und das Ansehen hoch sind und alles, was du brauchst, etwas Einfühlungsvermögen und einen Figma-Account ist (beides sind nicht die Voraussetzungen, um ein guter UX-Designer zu sein). Und anscheinend kannst du all diese magischen Dinge in einem Wochenend-Bootcamp lernen! Oder in einem dreiwöchigen Kurs auf Udemy! Oder indem du einfach fröhliche Gedanken denkst!

Erschreckenderweise kann es sein, dass dein Lehrer jemand ist, der mehr Geld mit Kursen als mit UX verdient. Oder der Blog, den du gerade liest, wurde von jemandem geschrieben, der letztes Jahr UX gelernt hat und sich ziemlich sicher ist, dass er weiß, wie man andere unterrichtet, weil das Bootcamp-Zertifikat auf seinem LinkedIn-Profil genau das aussagt.

Eines der schönsten Dinge am Schreiben von "UX für Anfänger" ist, dass ich viele Nachrichten von Lesern erhalten habe, die mir sagten, dass es sie dazu inspiriert hat, UX als Beruf zu verfolgen. Das ist eines der besten Dinge daran, Autor zu sein. Aber mir fiel schnell ein Muster auf: Alle wollten, dass ich ihnen ein weiteres Buch empfehle, das ihnen zeigt, wie sie ihre eigentliche Arbeit bewältigen können. Hmmm ... das ist ein Problem.

UX-Ausbildung - einschließlich Bücher - sehen in der Broschüre oft schön aus, aber wenn du ankommst, ist es immer noch ziemlich hart.

"Jeder hat einen Plan, bis er einen Schlag ins Gesicht bekommt"-Mike Tyson

Wenn du anfängst, in der UX-Branche zu arbeiten, oder von einem anderen Beruf dorthin wechselst, wirst du vielleicht überrascht sein, wenn niemand sonst weiß, was ein Double Diamond-Prozess ist oder wenn ein Design-Sprint nicht auf magische Weise all deine Probleme löst oder warum "agile" UX eigentlich ziemlich umständlich ist oder wenn jemand aus dem Vertrieb oder der Finanzabteilung zwar eine Meinung zu deinem Design hat, aber kein Interesse daran, warum du deine Entscheidungen getroffen hast oder wenn es kein Budget für Nutzerforschung gibt oder wenn niemand Google Analytics eingerichtet hat oder wenn du nur die Hälfte der Zeit hast, die du für ein Design brauchst, und sich die Anforderungen in der Mitte ändern.

Kommt dir etwas davon bekannt vor?

Eines Tages wird dich ein netter Mensch mit guten Absichten bitten, das zu entwerfen, was die Entwickler schon bauen, und dann wirst du die Augen zurückrollen und das Leben aufgeben wollen.

Vielleicht, weil wir so tun wollen, als gäbe es so etwas nicht, vielleicht aber auch, weil weniger Leute Kurse besuchen, wenn sie schlechte Nachrichten enthalten. Hmmm...

In den meisten Büchern und Kursen wird UX so behandelt, als würde es in einer perfekten Welt existieren, in der Designer/innen Genies sind und jeder auf uns schaut, wenn wir eine Meinung haben. Schön wär's! Es ist ein guter Weg, um mit dem Lernen zu beginnen, aber es ist nicht das Ende. #designTwitter ist der beste Beweis dafür: Es sind mehr Memes als Fachwissen, weil sie mehr an Aufmerksamkeit interessiert sind als an UX. Dasselbe Problem.

In der Realität wirst du an verschiedenen Dingen arbeiten, in verschiedenen Entwicklungsstadien, in verschiedenen Unternehmen, mit verschiedenen Kollegen und Unternehmenskulturen, die von dir verlangen, dass du deine Herangehensweise anpasst, ohne die grundlegenden Designprinzipien zu ändern. Es ist oft nützlich, den "perfekten" Prozess im Hinterkopf zu haben, aber angesichts von Fristen, Budgets, Sprints, Meetings, Unternehmenspolitik und Managern, die große/unvernünftige Dinge von dir erwarten, musst du bereit sein, Abkürzungen zu nehmen, Kompromisse einzugehen, wenn es nicht darauf ankommt, Kompromisse zu vermeiden, wenn es darauf ankommt, das Beste aus der Zeit zu machen, die dir zur Verfügung steht, und Entscheidungen mit weniger Informationen zu treffen, als du vielleicht möchtest.

Genau darum geht es in diesem Buch. Echte UX-Arbeit in echten Unternehmen. All die chaotischen Dinge.

Aber es ist mehr als das.

In all diesen Workshops, Bootcamps und Büchern hattest du vielleicht das Gefühl, dass UX nur eine riesige Sammlung von lose miteinander verbundenen Methoden, Techniken, Philosophien, Heuristiken und einem Haufen anderer Dinge ist, die du vielleicht verwendest oder nicht und vielleicht auch nicht verstehst. Niemand hat jemals wirklich erklärt, warum wir diese Dinge tun. Es ging meistens nur darum , wie wir diese Dinge tun.

Wenn du wirklich in der UX-Branche arbeitest, geht es nicht nur um Design um des Designs willen. In vielen Unternehmen kann UX-Design sogar ein Luxus sein! Du wirst dich mehr um das Design kümmern als alle anderen, was eine Herausforderung ist. Aber du wirst auch bezahlt! Und das bedeutet, dass jemand von dir erwartet, dass du einen Mehrwert schaffst. Vielleicht sogar, Gott bewahre, einen Wert, der gemessen werden kann!

Wert kann vieles bedeuten, und es geht sicher nicht nur um Geld, aber Geld ist ein Teil deines Wertes als UX-Designer/in. Nutzerwachstum, Zufriedenheit, Empathie, Ethik und Benutzerfreundlichkeit sind wichtig. Darum geht es in diesem Job. Aber wenn ein Nicht-UXer über diese Dinge spricht, benutzt er vielleicht Worte wie Umsatz, Lebenszeitwert, Wettbewerbsvorteil und Kapitalrendite (ROI).

Hm. In der Broschüre wurden sie aus irgendeinem Grund nicht erwähnt.

Um bei der Arbeit wirklich wertvoll zu sein, musst du in der Lage sein, die Bedürfnisse der Nutzer/innen und des Unternehmens zu verstehen und eine Lösung zu entwerfen, die beide befriedigt. Das ist eine der ersten Lektionen in UX for Beginners und ein grundlegendes Prinzip für alles, was du als UX-Designer/in tust. Aber das ist leichter gesagt als getan. Dieses Prinzip sollte je nach Nutzer und Unternehmen , mit dem du arbeitest, unterschiedlich angewendet werden. Das ist kein Anfängerwissen mehr. Und! Du musst dein Design auch an deine eigenen Kollegen verkaufen und sicherstellen, dass es wichtige Geschäftsziele erreicht. Jetzt betreten wir Neuland. Aber das macht ja auch Spaß!

Um ein effektiver Designer zu sein, brauchst du auch Fähigkeiten, die nicht wie "Design" aussehen. Für viele neue Designer/innen kann das eine Überraschung sein wie ein Wurm im Apfel (eine Anspielung auf Natur und Technik!).

OK, kommen wir zur Sache: Was ist das Geheimnis?
(Wie dieses Buch organisiert ist)

Bei UX lautet die richtige Antwort oft "es kommt darauf an". Obwohl die Grundlagen gleich bleiben, hängt gute UX von der jeweiligen Situation ab. Das Geheimnis liegt darin, zu wissen, worauf es ankommt, und so ist auch dieses Buch aufgebaut.

Es gibt zwei große Kategorien von "es kommt darauf an", die du verstehen musst: das Was und das Wer.

In"Das Was" (dem ersten Abschnitt des Buches) geht es darum, was du entwerfen solltest. Handelt es sich um einen E-Commerce-Shop oder eine B2B-Software? Handelt es sich um ein kleines, neues Startup oder ein großes, etabliertes Unternehmen? Handelt es sich um eine App für eine Marke oder um eine App, mit der Geld verdient werden soll? Wollen die Nutzer Zeit sparen oder Zeit totschlagen? Erstellst du ein Produkt von Grund auf oder optimierst du eine Landing Page? Und für was optimierst du?! Klicks? Anmeldungen? Weltherrschaft? Verschiedene UX-Probleme sollten unterschiedlich gelöst werden. In jeder Situation kannst du positive oder negative Ergebnisse erzielen oder auch gar nichts bewirken. Kennst du den Unterschied , bevor du mit der Gestaltung beginnst? Nachdem du den Abschnitt "Das Was" in diesem Buch gelesen hast, wirst du es wissen. Es enthält viele Beispiele dafür, wie unterschiedliche Designsituationen die Art und Weise verändern sollten, wie du die Grundlagen der UX anwendest.

"Das Wer" ist der zweite Teil dieses Buches, in dem es um die Menschen geht, die von deiner Arbeit betroffen sind. Die Nutzerinnen und Nutzer gehören auf jeden Fall dazu - ob wir sie nun Kunden, Zielgruppen, Segmente oder Personas nennen - aber diesen Teil lehrt jeder! Die Nutzerinnen und Nutzer sind nicht die ganze Geschichte. Der schwierige Teil sind die Menschen, mit denen du arbeitest. Kunden, Manager, Designer und Ingenieure, Führungskräfte und Finanzleute, Vertriebs- und Marketingmitarbeiter und alle anderen, die die Macht haben, Nein zu dir zu sagen. Wir nennen sie normalerweise Stakeholder. Igitt. Mir läuft es kalt den Rücken runter, wenn ich das schreibe.

Wir werden lernen, wie du recherchierst, deinen Prozess gestaltest und mit deinen Kolleginnen und Kollegen kommunizierst, um sicherzustellen, dass sie sehen, was du siehst, und fühlen, was du fühlst. Zumindest so viel, wie wir können. So sehr ich sie auch liebe, einige Backend-Entwickler und Buchhalter sind für dieses Buch nicht zu gebrauchen.

Zum"Wer" gehört auch die eine Person, die deine Arbeit am meisten beeinflussen wird: du! Wie jeder gute Kung-Fu-Meister wird dir sagen, dass du UX erst dann beherrschen kannst, wenn du dich selbst beherrschst.

Warte, geh zurück. Was war das mit dem Geld?

Ja, ich habe es gesagt. In diesem Buch musst du dich um Geld kümmern. Was? Das ist Blasphemie! Entwerfen wir nicht für Empathie, Reinheit und nichts anderes?!

Lass uns das ein bisschen auspacken. Du wirst fürs Entwerfen bezahlt, richtig? Oder zumindest willst du dafür bezahlt werden, nehme ich an. Wenn du nicht bezahlt werden musst, super! Dann kannst du hingehen, 200 Dollar sammeln und diese 200 Dollar für einen guten Zweck spenden.

Aber wenn du bezahlt werden willst, ist das eine beängstigende Frage: Bist du es wert?

Unternehmen tun, was sie tun, um Geld zu verdienen, zumindest teilweise. Das muss keine böse kapitalistische Verschwörung sein, auch wenn dieses Buch mehr Spaß machen würde, wenn es so wäre. Das ist einfach das, was ein Unternehmen ist. Sogar Wohltätigkeitsorganisationen brauchen Geld! Kunden zahlen Geld für etwas, das sie haben wollen, und Unternehmen nutzen dieses Geld, um zu wachsen. Wenn dein Unternehmen an der Börse notiert ist, hängt der Aktienkurs auch von vielen geldbezogenen Dingen ab. Andere Menschen denken also viel über Geld nach.

"Aber wir sind UX-Designer", höre ich dich denken. "Sind wir nicht besser als das?"

Irgendwie schon, aber fang noch nicht an, deinen Heiligenschein zu polieren. Was ich damit sagen will, ist: UXer können mehr Gutes tun, wenn sie sich um Geld kümmern, als wenn sie es ignorieren.

UX-Arbeit ist nicht so eng mit dem Geld verbunden, also ist es nicht seltsam, wenn du nicht so oft daran denkst. Die Finanzabteilung schaut jeden Tag auf das Geld, aber du schaust hauptsächlich auf Pixel und Menschen, warum solltest du dich also so sehr um Geld kümmern?

In diesem Buch geht es nicht um "Finanzen", aber wenn dein Unternehmen etwas Gutes in der Welt tut, solltest du wollen, dass es mehr Geld verdient. Der Weg zum Erfolg führt über zufriedene Nutzer, gute Produkte, intelligente Erkenntnisse und die Einbindung der Nutzer, aber am Ende des Tages sollen diese Dinge Geld einbringen, damit dein Unternehmen mehr von den guten Dingen tun kann, die du tust! Nur so wird dein Gehalt bezahlt, dein Team wächst, dein Budget für die Nutzerforschung wird aufgebessert und nur so werden einige Leute in deinem Unternehmen verstehen, dass du Respekt verdienst.

Oh. Respekt? Jetzt geht's los!

Der andere Grund, warum du dich um Geld kümmern solltest, ist, dass manche Menschen sich zu sehr darum kümmern.

Für andere Leute ist es extrem verlockend, die Bedürfnisse der Nutzer/innen oder die Ethik von Designentscheidungen zu ignorieren, damit das Unternehmen ein bisschen mehr Geld verdient oder sie ihre Boni bekommen, selbst wenn diese Entscheidungen dem Unternehmen langfristig schaden. Als UX-Designer können wir diese beiden Prioritäten gleichzeitig sehen, und es ist unsere Aufgabe, den "Geldleuten" den Rest des Bildes zu zeigen. Aber es ist nicht immer so einfach, die Fakten zu erklären. Vielleicht musst du in Begriffen wie Kosten, Umsatz oder Risiko sprechen, um andere Menschen in deinem Unternehmen zu überzeugen.

Hin und wieder hast du als UX-Designer/in vielleicht sogar die Möglichkeit, das Gesetz zu beugen. Tu es nicht! Aber bist du bereit, nein zu sagen und zu erklären, warum? Bist du dir sicher, dass du den Fehler sofort erkennen würdest, wenn er passiert? Das tut nicht jeder. Schmutzige UX-Tricks können in diesem Moment verlockend sein.

Wenn du das Geld (oder seine Folgen) ignorierst, triffst du vielleicht schlechte Entscheidungen, lässt schlechte Dinge geschehen oder zerstörst aus Versehen etwas! Dass du deine schlechten Entscheidungen ignorierst, bedeutet nicht, dass alle deine Entscheidungen gut sind.

Du könntest Gelegenheiten verpassen, den Nutzern mehr Nutzen und Wert zu bieten, weil du nicht verstanden hast, wie Geld in die Gleichung passt, genauso wie die Leute mit Geld oft Gelegenheiten verpassen, loyalere Nutzer zu gewinnen, weil sie nur ans Geld denken. Wenn du in deinem Unternehmen das meiste Gute tun willst, musst du anfangen, dich gleichzeitig um das Geld und um die Nutzer zu kümmern. Das wird dich zu einem klügeren, überzeugenderen und wertvolleren Designer machen und es dir ermöglichen, mehr von deinen (guten, empathischen, ethischen, erfreulichen) Designs in die reale Welt zu bringen.

Wir müssen uns also um Geld kümmern. Das ist keine Blasphemie. Es verdirbt nicht die Empathie. Es ist grundlegend.

Warum solltest du glauben, was ich schreibe?

In der UX-Branche solltest du, wie auch im Leben, immer deine Informationsquellen hinterfragen. Was, wenn dieses Buch nur ein Haufen Unsinn ist, den der neueste KI-Algorithmus geschrieben hat, oder was, wenn ich einer dieser Lehrer bin, die UX gerade selbst gelernt haben?

Ich bin seit 2003 als Designer tätig. Meine Arbeit wurde von Hunderten von Millionen Menschen auf der ganzen Welt genutzt. Ich habe an Hunderten von Produkten und Dienstleistungen gearbeitet, von Startups, die von zwei Leuten ohne Geld gegründet wurden, über berühmte Marken mit riesigen Budgets bis hin zu komplexen Ökosystemen aus vielen Marken und Produkten, in Unternehmen, die von B2B-Blockchain-geschützten Rechtsdokumenten bis hin zu Gemeinschaften reichen, die sich auf weibliche Hygieneprodukte für Mädchen konzentrieren. Heute leite ich eine eigene Firma, in der wir Software entwickeln, Produkte und Dienstleistungen für Führungskräfte analysieren und Investoren beraten, wie sie ihre Milliardengelder ausgeben können - und dabei viele der Methoden anwenden, die du in diesem Buch findest.

Ich bin in erster Linie ein Designer. Ich schreibe Bücher, wenn ich ein Problem sehe, das ein Buch lösen kann.

Außerdem habe ich eine Reihe von leitenden Kollegen aus den Bereichen Produkt, UX und Marketing, die ich bei der Erstellung dieses Buches konsultiert habe. Auf den folgenden Seiten findest du eine Menge Erfahrungen aus der Praxis. Nicht nur Erfahrungen aus anderen Büchern und Kursen, sondern auch aus der wirklichen Herstellung von Dingen, die weltweit erfolgreich waren, faszinierende Erfindungen, leise Misserfolge und ein paar, die für immer in den Notizbüchern bleiben werden.

Ich prophezeie, dass sich die UX-Arbeit in naher Zukunft eher zu einer Art "Business Design" oder "Experience Architecture" entwickeln wird. Wenn mehr und mehr Menschen zu leitenden UX-Experten werden, werden sie sehen, was ich gesehen habe: UX steht in der Mitte der geschäftlichen Anforderungen und der Kundenbedürfnisse, die jeden Aspekt der Geschäftstätigkeit eines Unternehmens beeinflussen. Aus dieser Spinnennetz-Perspektive ist es oft einfacher zu erkennen, wie ein ganzes Unternehmen so effektiv wie möglich gestaltet werden kann und wo Abteilungen nicht aufeinander abgestimmt sind. Vertrieb, Marketing, Produkt, Kundenservice, Finanzen, Technik, Geschäftsentwicklung und sogar der Vorstand eines Unternehmens versuchen alle, hypothetisch gesehen, dasselbe zu tun, und ein UX-Ansatz für das Unternehmen selbst - beginnend bei den Kunden - ist eine äußerst effektive Art, über ein Unternehmen nachzudenken.

Das ist mein Job. Und deshalb solltest du diesem Buch vertrauen. Aber was noch wichtiger ist: Deshalb solltest du die Dinge in diesem Buch ausprobieren. Sie sind kampferprobt und effektiv. Dies ist keine Broschüre, sondern die Erfahrungsberichte von Menschen, die schon lange mit UX im echten Leben zu tun haben.

Aber hier kommt die eigentliche Überraschung: Oftmals wirst du deine beste Arbeit bei Projekten leisten, die schwierig und chaotisch sind, und deine schlechteste Arbeit bei Projekten, die näher an der perfekten Welt sind, die du gelernt hast. Wenn du weißt, wie du mit den Zwängen der Realität umgehen musst, bist du wertvoller.

Bevor du also auf dein Motorrad springst, sollten wir erst ein paar Dinge lernen, die du üben kannst.

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