Capítulo 12. Colas de distribución automática de llamadas
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Un inglés, aunque esté solo, forma una cola ordenada de uno.
George Mikes
La distribución automática de llamadas (ACD), o cola de llamadas, permite a una centralita poner en cola las llamadas entrantes de un grupo de usuarios. Agrupa varias llamadas en un patrón de espera, asigna a cada llamada un rango y determina el orden en que esa llamada debe entregarse a un agente disponible (normalmente, el primero en entrar es el primero en salir). Cuando un agente está disponible, la llamada de mayor rango en la cola se entrega a ese agente, y todas las demás suben de rango.
Si alguna vez has llamado a una organización y has oído "todos nuestros representantes están ocupados", has experimentado el ACD. La ventaja del ACD para las personas que llaman es que no tienen que volver a marcar para intentar ponerse en contacto con alguien, y las ventajas para las organizaciones son que pueden atender mejor a sus clientes y gestionar temporalmente las situaciones en las que hay más personas que agentes.1
Nota
Hay dos tipos de centros de llamadas: entrantes y salientes. ACD se refiere a la tecnología que gestiona los centros de llamadas entrantes, mientras que el término Marcador (o Marcador Predictivo) se refiere a la tecnología que gestiona los centros de llamadas salientes. En este libro nos centraremos principalmente en las llamadas ...
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