16 Funktionen im IT Service Management

Nachdem in den vorangegangenen Kapiteln die unterschiedlichen Service-Lebenszyklusphasen und ihre Prozesse vorgestellt wurden, geht es in diesem Kapitel um die organisatorischen Aspekte des IT Service Management. Die Frage nach dem »Wer?« steht hier im Mittelpunkt und nicht die Frage nach dem »Was?«.

ITIL beschreibt Funktionen, die einzelne oder mehrere Prozesse und Aktivitäten im Service-Lebenszyklus ausführen. Mit ihnen mache ich Sie nach einer kurzen Einführung (Abschnitt 16.1) vertraut.

Zu den vier Hauptfunktionen zählen Service Desk (Abschnitt 16.2), Technical Management (Abschnitt 16.3) und IT Operations Management (Abschnitt 16.4) sowie das Application Management (Abschnitt 16.5). Ich stelle Ihnen ...

Get Basiswissen ITIL 2011 Edition now with the O’Reilly learning platform.

O’Reilly members experience live online training, plus books, videos, and digital content from nearly 200 publishers.