Debugging-Teams

Kapitel 4. Der Umgang mit vergifteten Menschen

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Wie das Eingangszitat unseres Buches andeutet, sind die Menschen der schwierigste Teil der kreativen Arbeit.

Bis jetzt haben wir einen introspektiven Ansatz gewählt. Wir begannen mit einer Untersuchung deiner eigenen Verhaltensweisen und der Frage, wie du sie auf die Prinzipien von Demut, Respekt und Vertrauen (HRT) ausrichten kannst. Dann haben wir untersucht, wie du eine kommunikative Teamkultur um diese Konzepte herum aufbauen kannst. Im vorangegangenen Kapitel haben wir erklärt, wie du dich zu einer effektiven Führungskraft für ein solches Team entwickeln kannst, wenn es nötig ist.

In der zweiten Hälfte des Buches schalten wir einen Gang höher und schauen nach außen. Wie interagiert dein Team mit Menschen außerhalb deinerunmittelbaren Gruppe? Es gibt fast immer Leute, die sich deinem Team anschließen oder mit ihm zusammenarbeiten wollen. Es gibt Probleme im Umgang mit der Politik deines größeren Unternehmens. Und natürlich musst du einen Plan haben, wie du mit den wichtigsten Außenstehenden umgehst: den Nutzern deiner Software!

In diesem Kapitel besprechen wir, wie wichtig es ist, destruktive Außenseiter daran zu hindern, die kooperative Kultur, die dein Team hart aufgebaut hat, zu zerstören. Was vielleicht noch wichtiger ist: Wir werden auch darüber sprechen, wie du mit giftigen Leuten in deinem Team umgehen kannst.

Die Definition von "giftig"

Wir haben bereits besprochen, wie wichtig es ist, eine solide, kommunikative Teamkultur aufzubauen. Wir haben die meiste Zeit damit verbracht, darüber zu sprechen, was eine gute Kultur beinhalten sollte: Dinge wie konsensbasierte Entwicklung, qualitativ hochwertiger Code, Codeüberprüfungen und eine Umgebung, in der sich die Leute wohl genug fühlen, um neue Dinge auszuprobieren und schnell fehlzuschlagen.

Genauso wichtig ist es, darüber zu sprechen, was deine Kulturnicht beinhalten sollte. Wenn du versuchst, ein hocheffizientes, schnell arbeitendes Team aufzubauen, ist es wichtig, sich darauf zu konzentrieren, was du nichtwillst. Während brillante Ingenieure dein Team schneller und effizienter machen können, können bestimmte Verhaltensweisen dein Team langsamer und weniger effizient machen und dein Unternehmen zu einem weniger angenehmen Arbeitsplatz machen - und schließlich die Bande, die das Team zusammenhalten, untergraben.

Als wir anfingen, über die sozialen Herausforderungen der Softwareentwicklung zu sprechen, hielten wir einen Vortrag mit dem Titel "Wie man mit faulen Eiern umgeht". Ein Konferenzleiter schlug uns vor, den Vortrag in "How Projects Survive Poisonous People" umzubenennen, in der Hoffnung, dass ein aufsehenerregenderer Titel ein größeres Publikum anziehen würde. Und er hatte Recht: Wir hielten den Vortrag immer wieder auf verschiedenen Konferenzen vor ausverkauftem Haus. Es ist nicht nur die Negativität des Wortes "giftig", die die Leute anzieht, sondern auch die Tatsache, dass jeder eine persönliche Erfahrung im Umgang mit nervigen Menschen zu haben scheint. Die Vorträge wurden fast immer zu einer Art Gruppentherapie, bei der die Zuhörer/innen Kriegsgeschichten austauschten und Rat suchten.

Aber das birgt eine Gefahr. Im Allgemeinen ist es nicht gesund, seine Zeit in einem Meer von Negativität zu verbringen - es frisst dich auf und kann auf lange Sicht mehr Konflikte verursachen.¹ Der Begriff " giftige Person" ist ein böses Etikett und schafft automatisch eine Trennlinie zwischen "uns" (den Guten) und "ihnen" (den fiesen Idioten). Es gibt einen besseren Weg, das Problem zu betrachten. Anstatt dein Team wie eine Elite-Bruderschaft zu führen, deren Aufgabe es ist, "gemeine Leute abzustoßen", ist es gesünder, eine Kultur zu schaffen, die sich einfach weigert, bestimmte negative Verhaltensweisen zu tolerieren. Es geht um dieVerhaltensweisen, die du herausfiltern willst, nicht um bestimmte Personen. Es ist naiv, Menschen nur als gut oder schlecht zu betrachten. Konstruktiver und praktischer ist es, die untragbaren Verhaltensweisen zu identifizieren und zu tadeln.

Für den Moment werden wir den Begriff " giftige Person" weiterhin als rhetorische Vereinfachung verwenden, die sich auf eine Person bezieht, die sich nicht gut benimmt. In der Praxis ist dies jedoch kein Begriff, den du in alltäglichen Gesprächen verwenden solltest!

Verstärkung für dein Team

Erinnere dich an unsere Hefemetapher: Wie eine Teamkultur aus einer wichtigen Starterkultur wächst. Den größten Einfluss auf die langfristige Kultur deines Teams hat das Team, mit dem du anfängst. Wenn das Gründerteam keine ausreichend starke Kultur aufbaut, wird es von anderen Kulturen überwuchert. Wenn dein Gründungsteam ein starkes Gefühl für akzeptable und inakzeptable Verhaltensweisen entwickelt, werden diese Erwartungen Bestand haben.

Wir beide haben viel Zeit in der Welt der Open-Source-Projekte verbracht und unsere eigenen Erfahrungen stimmen mit dieser Idee ziemlich gut überein.

Das Projekt, an dem wir am meisten beteiligt waren - Subversion -, wurde von einer sehr kleinen Gruppe von Leuten ins Leben gerufen. Sie waren sehr bescheiden und vertrauten und respektierten sich gegenseitig. Nach mehr als 15 Jahren hat das Projekt mindestens drei oder vier Generationen von Teilnehmern erlebt (die Gründer sind größtenteils nicht mehr da), und dennoch besteht die gleiche Kultur fort - alle sind freundlich und höflich und erwarten das gleiche Verhalten von allen anderen. Diese Kultur hält sich nicht nur wegen der hohen Standards, sondern auch, weil Kulturen dazu neigen, sich selbst zu selektieren. Nette Menschen werden tendenziell von bestehenden netten Gemeinschaften angezogen.

Die Selbstselektion kann auch leicht in die andere Richtung funktionieren. Wenn ein Team von einer Gruppe wütender Idioten gegründet wird, zieht es in der Regel immer mehr Gleichgesinnte an. Bestimmte Projekte, die wir hier nicht erwähnen (wie die Linux-Kernel-Community), sind ein gutes Beispiel dafür - voll von endlosem Gezänk und Brustklopfen. Ja, das Team mag eine Menge Arbeit erledigen, aber die Gesamteffizienz seiner Arbeit ist zweifelhaft. Wie viel mehr Arbeit würde erledigt werden, wenn nicht so viel Energie auf persönliche Angriffe verwendet würde? Wie viel potenzieller Beitrag geht verloren, weil höfliche Menschen an der Haustür verjagt werden?

Wir sprechen dieses Thema erneut an, weil du verstehen musst, was auf dem Spiel steht: Giftige Menschen sind eine direkte Bedrohung für dein gut funktionierendes Team. Wenn du zulässt, dass schlechtes Verhalten anhält, sinkt nicht nur deine Produktivität, sondern du wirst auch feststellen, dass sich deine Kultur langsam zum Schlechten verändert. Die beste Verteidigung ist, deine Kultur durch bewährte Methoden und Verfahren zu stärken. Wir haben sie inKapitel 2 behandelt, aber hier ist eine kurze Auffrischung:

• Habe ein sichtbares Leitbild, damit du dich auf deine Ziele und Nicht-Ziele konzentrieren kannst.

• Lege eine angemessene Etikette für E-Mail-Diskussionen fest. Führe Archive, bringe Neuankömmlinge dazu, sie zu lesen, und verhindere eine Verschleppungstaktik durch lärmende Minderheiten.

• Dokumentiere die gesamte Historie: nicht nur die Code-Historie, sondern auch Design-Entscheidungen, wichtige Fehlerbehebungen und frühere Fehler.

• Arbeite effektiv zusammen. Nutze die Versionskontrolle, halte Codeänderungen klein und überprüfbar und verteile den "Busfaktor", um Territorialität zu vermeiden.

• Klare Richtlinien und Verfahren für die Behebung von Fehlern, das Testen und die Freigabe von Software haben.

• Vereinfache die Einstiegshürden für Neueinsteiger.

• Setzt auf konsensbasierte Entscheidungen, habt aber auch einen Ausweichprozess, um Konflikte zu lösen, wenn kein Konsens erzielt werden kann.

Je stärker diese bewährten Methoden verankert sind, desto intoleranter wird deine Gemeinschaft gegenüber giftigem Verhalten sein. Wenn die Störenfriede kommen, bist du bereit.

Identifizierung der Bedrohung

Wenn du dein Team gegen giftige Menschen verteidigen willst, musst du als Erstes verstehen, was genau eine Bedrohung darstellt und wann du dir Sorgen machen solltest.

Was besonders gefährdet ist, sind die Aufmerksamkeit und derFokus deines Teams.

Aufmerksamkeit und Fokus sind die knappsten Ressourcen, die du hast. Je größer das Team ist, desto mehr Kapazitäten hat es, um sich auf die Entwicklung von Dingen und die Lösung interessanter Probleme zu konzentrieren - aber das ist immer nur eine begrenzte Menge. Wenn du diese Ressourcen nicht aktiv schützt, ist es leicht, dass giftige Leute den Fluss deines Teams stören. Dein Team ist dann zerstritten, abgelenkt und emotional ausgelaugt. Am Ende widmet jeder seine ganze Aufmerksamkeit und seinen Fokus anderen Dingen als der Entwicklung eines großartigenProdukts.

In der Zwischenzeit muss man sich fragen: Wie sieht eine giftige Person aus? Um sich zu verteidigen, musst du wissen, worauf du achten musst.

Wir haben die Erfahrung gemacht, dass es nur selten Leute gibt, die absichtlich bösartig sind (d.h. absichtlich versuchen, sich lächerlich zu machen). Wir nennen solche Leute "Trolle" und ignorieren sie normalerweise. Die meisten Menschen, die sich schlecht benehmen, merken es entweder nicht oder es ist ihnen einfach egal. Es ist eher ein Problem der Ignoranz oder Apathie als der Böswilligkeit. Die meisten schlechten Verhaltensweisen sind auf einen einfachen Mangel an HRT zurückzuführen.

Hier sind einige klassische Signale und Muster, auf die du achten solltest. Wenn wir diese Muster erkennen, sprechen wir davon, dass wir die Person "auf den Arm nehmen", d.h. wir machen uns eine mentale Notiz, dass die Person ständig giftige Verhaltensweisen an den Tag legt und dass wir im Umgang mit ihr äußerst vorsichtig sein sollten.

Mangelnder Respekt vor der Zeit anderer Menschen

Es gibt Leute, die einfach nicht wissen, was in einem Projekt vor sich geht. Ihr Schaden besteht meist darin, dass sie die Zeit des Teams vergeuden. Anstatt ein paar Minuten ihrer eigenen Zeit damit zu verbringen, grundlegende Projektdokumente, Leitbilder, FAQs oder die neuesten E-Mail-Diskussionsstränge zu lesen, lenken sie das gesamte Team immer wieder mit Fragen über Dinge ab, die sie leicht selbst herausfinden könnten.

Im Subversion-Projekt hatten wir einmal einen Teilnehmer, der beschloss, das Hauptentwickler-Diskussionsforum als Resonanzboden für seine täglichen Gedankenströme zu nutzen. Charlie leistete keinen wirklichen Beitrag zum Code. Stattdessen schickte er alle zwei oder drei Stunden seine neuesten Tagträume und Geistesblitze los. Es gab unweigerlich mehrere Antworten, in denen erklärt wurde, warum seine Ideen falsch, unmöglich, bereits in Arbeit, bereits diskutiert und/oder bereits dokumentiert waren. Zu allem Übel fing Charlie auch noch an, Fragen von vorbeifahrenden Nutzern zu beantworten, und zwar falsch. Die Hauptmitarbeiter mussten seine Antworten immer wieder korrigieren. Es dauerte eine ganze Weile, bis wir merkten, dass dieser sympathische, enthusiastische Teilnehmer in Wirklichkeit Gift war und unsere kollektive Energie aufbrauchte. Später in diesem Kapitel werden wir darüber sprechen, wie wir mit dieser Situation umgegangen sind.

Ego

Vielleicht ist Ego hier nicht das richtige Wort, aber wir verwenden den Begriff, um jemanden zu beschreiben, der nicht in der Lage ist, eine Konsensentscheidung zu akzeptieren, andere Standpunkte anzuhören oder zu respektieren oder Kompromisse zu schließen. Diese Person wird in der Regel Diskussionen wieder aufnehmen, die schon lange abgeschlossen (und in E-Mail-Archiven dokumentiert) sind, weil sie bei der Entscheidung nicht dabei war. Die Person liest oder denkt überhaupt nicht über die Geschichte nach und verlangt, dass die Debatte nur für sie neu aufgerollt wird. Oft stellt sie pauschale Behauptungen über den Erfolg des Projekts auf und behauptet, dass der Untergang bevorsteht, wenn sie nicht ihren Willen bekommt.

Im Subversion-Projekt gab es eine bemerkenswerte Episode, in der ein intelligenter Programmierer eines Tages auf der E-Mail-Liste auftauchte und erklärte, dass das gesamte Produkt schlecht konzipiert sei. Er hatte das Licht gesehen, hatte radikale Ideen, wie die Dinge funktionieren sollten, und bestand darauf, das gesamte Projekt von Grund auf neu zu starten. Er bot sich sogar an, den Neustart selbst zu leiten. Ohne seine Führung, so verkündete er, stünde der völlige Misserfolg unmittelbar bevor.

Eine ganze Woche wurde verschwendet, während die Projektgründer endlos mit dieser Person diskutierten und ihre ursprünglichen Designentscheidungen verteidigten. Es ging eine Menge Aufmerksamkeit und Fokus verloren. Es wurde klar, dass diese Person nicht bereit war, Kompromisse einzugehen oder seine Ideen in das aktuelle Produkt zu integrieren, und das Produkt (das sich bereits in der Beta-Phase befand und in freier Wildbahn genutzt wurde) wollte nicht noch einmal von vorne beginnen. Irgendwann mussten wir die Diskussion beenden und zurückbekommen, was wir wollten. Ironischerweise stellte sich Jahre später heraus, dass die Vorhersagen dieser Person in vielerlei Hinsicht richtig waren, aber das hat Subversion trotzdem nicht davon abgehalten, sehr erfolgreich zu werden - zumindest in der Softwareentwicklung in Unternehmen. Es geht hier nicht darum, wer Recht oder Unrecht hat, sondern darum, ob eine Meinungsverschiedenheit garantiert zu einem Ergebnis führt und ob es sich lohnt, eine Debatte weiterzuführen. Hör nie auf, dir solche Fragen zu stellen. Irgendwann musst du entscheiden, wann es Zeit ist, deine Verluste zu begrenzen und weiterzuziehen.

Anspruch

Immer wenn du einen Besucher hast, der verlangt, dass etwas getan wird, sollte dein Alarm losgehen. Irgendetwas stimmt nicht mit einer Person, die ihre ganze Energie darauf verwendet, sich über die Unzulänglichkeiten der Software zu beschweren, aber nicht bereit ist, in irgendeiner Weise direkt etwas beizutragen.

Dieses Anspruchsdenken schlägt manchmal in trollartiges Verhalten um. Als wir den Project Hosting Service von Google betrieben, hat uns einmal ein Projektbesitzer gebeten, einen Nutzer wegen obszönen Verhaltens zu sperren. Das Open-Source-Projekt, ein Videospiel-Emulator, funktionierte nicht richtig mit seinem Lieblingsvideospiel. Der Nutzer begann damit, dass er einen ziemlich unhöflichen Fehler im Issue Tracker meldete. Die Projektentwickler erklärten höflich, warum das Spiel noch nicht funktionierte und warum es wahrscheinlich noch eine ganze Weile dauern würde, bis es behoben sei. Diese Antwort war für den Nutzer inakzeptabel und er begann, die Entwickler täglich zu belästigen. Er öffnete einen Bug nach dem anderen mit der gleichen Beschwerde. Er begann, Kommentare zu anderen Bugs hinzuzufügen, in denen er die Entwickler als "Idioten" bezeichnete, weil sie sich weigerten, sein Problem zu lösen. Seine Sprache wurde mit der Zeit immer obszöner, trotz wiederholter Warnungen von den Entwicklern und Google-Administratoren. Trotz all unserer Bemühungen, sein destruktives Verhalten zu unterbinden, weigerte er sich standhaft, sich zu ändern, so dass wir uns schließlich gezwungen sahen - als letzten Ausweg - ihn ganz zu sperren.

Unausgereifte oder verwirrende Kommunikation

Die Person benutzt nicht ihren richtigen Namen. Stattdessen siehst du nur kindische Spitznamen wie "SuperCamel", "jubjub89" oder "SirHacksalot". Erschwerend kommt hinzu, dass die Person oft verschiedene Spitznamen in verschiedenen Medien hat - einen Namen für E-Mails, einen anderen für Instant Messaging und vielleicht einen anderen für Code-Einsendungen. In extremen Fällen siehst du diese Leute in LOL-Speak, 1337speak, ALL CAPS oder mit exzessiver Interpunktion kommunizieren!??!1!!!1!!

Paranoia

Wie im vorherigen Beispiel gesehen, führt ein unangemessenes Anspruchsdenken manchmal direkt zu offener Feindseligkeit gegenüber einem Projekt. Oft sehen wir, wie es zu völliger Paranoia eskaliert. Wenn ein bestehendes Team mit dem Besucher nicht einverstanden ist, fängt die giftige Person manchmal an, Anschuldigungen über eine "Kabale" und Verschwörung zu erheben. Es ist amüsant, sich vorzustellen, dass das Projektteam ihn für so wichtig hält, dass es sich die Mühe macht, sich gegen den Besucher zu verschwören. Und wenn ihr bereits eine offene und transparente Kommunikationskultur habt (wie wir sie in Kapitel 2 gefordert haben), macht das die Anschuldigung umso lustiger, da jedes Gespräch bereits öffentlich ist. Wir empfehlen dir, auf solche Anschuldigungen gar nicht erst zu reagieren. Wenn die giftige Person schon so weit über die Kante geht, wird alles, was du sagst, nur noch ein tieferes Loch in seine Gedanken reißen, warum also überhaupt etwas sagen? Es ist an der Zeit, zu den wichtigen Dingen zurückzukommen.

Perfektionismus

Oberflächlich betrachtet scheinen Perfektionisten überhaupt nicht gefährlich zu sein. Sicher, ab und zu gibt es einen Hauch von zwanghaftem Verhalten, aber normalerweise ist die Person bescheiden, höflich, respektvoll und ein guter Zuhörer. Er scheint vollgestopft mit glücklicher HRT und guten Absichten zu sein. Wo liegt dann das Problem? Das Problem ist die Gefahr der Lähmung.

Schauen wir uns eine Person an, mit der wir in der Vergangenheit zusammengearbeitet haben. Patrick war ein brillanter Ingenieur. Er hatte ein gutes Gespür für Design, schrieb hochwertigen Code und Tests und war ein angenehmer Zeitgenosse. Wenn es jedoch an der Zeit war, eine neue Software zu entwerfen, konnte er den Rest seines Lebens damit verbringen, seinen Entwurf zu verbessern. Er war nie zufrieden mit seinen Plänen und war anscheinend nie bereit, mit der Programmierung zu beginnen. Während er sicherlich gute Argumente und hervorragende Einblicke in die Probleme hatte, die wir zu lösen versuchten, war der Rest des Teams am Ende sehr frustriert; es wurde klar, dass wir nie wirklich einen Code schreiben würden. Einige von uns haben lange darüber nachgedacht, was wir jetzt tun sollten. Auf der einen Seite war Patrick eine große Hilfe für unser Team. Andererseits hinderte er uns daran, als Gruppe Fortschritte zu machen. Jedes Mal, wenn wir anfingen zu programmieren, legte er höflich sein Veto ein und wies uns auf mögliche theoretische Probleme hin, die in ferner Zukunft von Bedeutung sein könnten. Er lähmte uns, ohne es zu merken. Wir werden im nächsten Abschnitt darüber sprechen, wie wir das Problem gelöst haben.

Das Gift abwehren

Wir sind nicht dafür, Menschen aus einer Gemeinschaft zu werfen, nur weil sie unsozial oder unhöflich sind. Wie wir bereits erwähnt haben, ist es ungesund, eine Clique zu bilden, die sich auf "uns" (die netten Leute) gegen "sie" (die gemeinen Leute) konzentriert. In unseren vorherigen Beispielen ging es nicht darum, die Person auszuschließen, sondern vielmehr das Verhalten. Mache deutlich, dass schlechtes Verhalten nicht toleriert wird. Wenn sich das Verhalten auch nach wiederholten Ermahnungen nicht ändert, macht es erst dann Sinn, eine formelle Ablehnung in Betracht zu ziehen.

Wenn du dich darauf konzentrierst, toxisches Verhalten zu beseitigen, reicht das oft schon aus, um eine intelligente (wenn auch vielleicht sozial unbeholfene) Person in ein produktives Mitglied deines Teams zu verwandeln. Vor ein paar Jahren hatten wir ein Teammitglied, das ein hervorragender Ingenieur war, aber die lästige Angewohnheit hatte, aus Versehen Teamkollegen zu beleidigen. Anstatt ihn einfach aus der Gemeinschaft auszuschließen, nahm ihn einer von uns beiseite und fragte ihn, ob er sich bewusst sei, dass seine Worte die Leute befremden. Er schien etwas überrascht, dass dies geschah und verstand nicht genau, warum seine Handlungen diesen Effekt hatten. Aber er stimmte zu, dass es sich lohnen würde, seine Handlungen zu mäßigen, um ein besseres Teammitglied zu sein. Und alles klappte perfekt. Er änderte sein Verhalten, und das Problem war gelöst. Nicht jede Anekdote endet im Exil!

OK, du hast also eine giftige Person identifiziert. Vielleicht gibt es gerade jemanden, der dein Team ablenkt und seine Energie aufbraucht. Wie gehst du effektiv mit dieser Situation um? Hier sind einige nützliche Strategien.

Leite die Energie von Perfektionisten um

Wenn du eine gute Lösung für das ursprüngliche Problem gefunden hast, weise den Perfektionisten auf ein anderes Problem hin, das noch Aufmerksamkeit erfordert.

Im Fall des Perfektionisten von Subversion hat diese Strategie gut funktioniert. Irgendwann kamen wir an einen Punkt, an dem wir Patrick zur Seite nahmen und sagten: "Okay, wir fangen einfach an, mit dem jetzigen Entwurf zu arbeiten und sehen, was passiert. Wir hoffen, dass du uns helfen kannst, alle Probleme zu umgehen, die im Laufe der Zeit auftauchen. Zu unserer Überraschung war Patrick damit einverstanden und wandte sich stattdessen einem anderen Thema zu, das er mit Besessenheit betrachtete. So oder so wurden keine Gefühle verletzt, und Patrick trug weiterhin zu den allgemeinen Bemühungen bei.

Ein altes Sprichwort sagt: "Das Perfekte ist der Feind des Guten", und in deinem Bestreben, ein leistungsstarkes Team zu schaffen, musst du Perfektionismus genauso vermeiden, wie du offensichtliche Verhaltensstörungen anprangern musst.

Dieser Trick, Energie umzuleiten, funktioniert auch bei übermäßig anspruchsvollen Menschen, die mehr Zeit damit verbringen, sich zu beschweren und zu kritisieren, als zu helfen. Es ist verlockend, einer solchen Person mit der üblichen Bemerkung "Patches willkommen" zu antworten - die euphemistische Version der Open-Source-Gemeinschaft, jemandem zu sagen, er solle die Klappe halten. Versuche stattdessen, ihn dazu zu bringen, die Software offiziell zu testen und ihn auf Fehler hinzuweisen. So kann er sich weiter beschweren, aber auf eine nützliche Art und Weise.

Füttere nicht die Energie-Kreatur

Dies ist ein altes Sprichwort aus dem Usenet.² Das funktioniert vor allem bei absichtlichen Trollen - Menschen, die dich oder dein Team absichtlich ärgern wollen. Je mehr du reagierst, desto mehr zehrt der Troll von deiner Energie und desto mehr Zeit hast du vergeudet. Ein einfaches Schweigen ist oft das Beste. Egal, wie sehr du darauf brennst, den einen Spruch zu bringen, der ihn in die Schranken weist, widerstehe dem Drang. Wenn die Person merkt, dass ihr niemand zuhört, verliert sie normalerweise das Interesse und geht einfach. Beachte, dass es oft eine Menge Willenskraft erfordert, nicht zu antworten. Bleib stark!

Werde nicht übermäßig emotional

Selbst wenn die Person nicht absichtlich trollt, ist es allzu leicht, in die Defensive zu geraten. Wenn dir jemand vorwirft, dass du eine schlechte Designentscheidung getroffen hast, dass es sich um eine Verschwörung handelt oder dass du einfach nur deine Zeit verschwendest, indem du zu viele Fragen stellst, deren Antworten offensichtlich sind, ist es leicht, sich zu ärgern. Erinnere dich daran, dass es deine Aufgabe ist, großartige Dinge zu bauen, und nicht, jeden Besucher zu beschwichtigen oder deine Existenz immer wieder zu rechtfertigen. Je stärker deine Emotionen sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass du Stunden oder Tage damit verbringst, leidenschaftliche Antworten an jemanden zu schreiben, der eine solche Aufmerksamkeit nicht verdient hat. Wähle deine Kämpfe sorgfältig aus und bleibe ruhig. Entscheide sorgfältig, wer es wert ist, dass du ihm antwortest, und wen du in Ruhe lässt.

Suche nach Fakten in der Galle

Wenn du dich von zu vielen Emotionen fernhalten willst, solltest du auch aktiv nach Fakten suchen. Wenn sich jemand beschwert, hör genau zu. Beginne immer damit, der Person einen Vertrauensvorschuss zu geben, auch wenn sie wütend oder unhöflich spricht. Hat die Person einen echten Grund? Kann man aus den Erfahrungen der Person etwas lernen, oder gibt es eine Idee, auf die es sich lohnt zu reagieren? Sehr oft lautet die Antwort "ja" - dass trotz der giftigen Prosa einer giftigen Person tatsächlich eine gewisse Weisheit in ihr steckt. Bringe das Argument immer wieder auf eine fachlicheDiskussion zurück.³

Unser Lieblingsbeispiel dafür ist der Tag, an dem wir eine wütende E-Mail von einem bekannten Führer der Open-Source-Gemeinde erhielten. Es handelte sich um eine Art Fehlerbericht, aber oberflächlich betrachtet war es eher eine Tirade über die allgemeine Intelligenz des Teams. Der Post war voll von Verleumdungen und Übertreibungen und schien eher darauf abzuzielen, das Team zu verärgern, als den Fehler zu beheben. Eines unserer Teammitglieder antwortete jedoch auf den Bericht mit ein paar konkreten Fragen, die sich nur auf den Fehler bezogen. Der Fehlerberichterstatter antwortete mit mehr Klarheit, aber immer noch in übertriebener Gehässigkeit verpackt. Unser Teammitglied ignorierte die Beleidigungen, untersuchte das Problem und antwortete mit einem einfachen "Danke für die Fehlermeldung, ich sehe, wie wir das Problem beheben können - wir werden bald einen Patch veröffentlichen."

Wir waren sehr stolz auf die Art und Weise, wie unser Teammitglied die Situation gemeistert hat. Indem er ganz ruhig und faktenorientiert blieb, wirkte der ursprüngliche Poster im Laufe des Gesprächs nur noch verrückter. Am Ende des Austauschs hatte der Fehlerberichterstatter jede Glaubwürdigkeit bei seinen Zuhörern verloren und kein Interesse mehr daran, hier zu bleiben.

Trolle mit Nettigkeit vertreiben

Um den obigen Ansatz (kühl und sachlich zu bleiben) noch weiter zu verfolgen, ist es manchmal möglich, Leute zu vergraulen, indem man einfach zu nett ist! Hier ist ein Chatprotokoll aus dem Subversion-IRC-Kanal:

harry: Subversion ist scheiße. Das ist ein ziemliches Ärgernis.

sussman: Wenn du Hilfe brauchst, dann frag.

harry: Ich möchte die Dateien von jemandem einsehen. Nein, ich will nur meckern. Aber diese Person hängt an dieser Sache namens Subversion, also hat sie svn statt cvs.

sussman: Besorg dir einen svn-Client und schau dir seine Quellen an.

harry: Ich lade mir also dieses Subversion-Ding herunter... Kannst du make make install Subversion so konfigurieren, wie du cvs konfigurieren kannst? Nein, natürlich nicht. Ich gebe ihm mehr Schuld als den Subversion-Leuten.

sussman: Nur weil du nicht ./configure; make; make install ausführen kannst, heißt das nicht, dass es einen weit verbreiteten Fehler gibt. Die Leute machen das jeden Tag mit dem svn-Tarball.

harry: Ich habe nicht gesagt, dass es einen Fehler gibt.

sussman: Glaubst du, wir hätten den Tarball veröffentlicht, wenn etwas so Grundlegendes kaputt wäre?

harry: Ich ärgere mich gerade über diesen Spinner. Ich muss nur noch expat oder libxml installieren. seufz

sussman: Diese Dinge sind normalerweise auf den meisten Systemen vorinstalliert.

sussman: Verwendet dieser Typ einen Apache-Server? Vielleicht solltest du einfach eine Binärdatei nehmen.

harry: Ich weiß es nicht, er sagt einfach svn...

sussman: Welche Distro benutzt du?

harry: FreeBSD

sussman: Geh einfach in den Ports-Baum und mach den Port.

harry: Ihr Leute ruiniert meine Tirade... Ich bin hierher gekommen, um einen Streit zu suchen... Ihr seid zu hilfreich und freundlich.

sussman: :-)

harry: Wann zum Teufel kommst du in einen IRC-Kanal und jeder versucht, dir zu helfen? Blah.

- Harry hat gekündigt

Wissen, wann man aufgeben muss

Egal, wie sehr du dich bemühst, manchmal musst du einfach den Spieß umdrehen und weitermachen. Auch wenn du schon viel Aufmerksamkeit und Konzentration darauf verwendet hast, schlechtes Verhalten zu korrigieren, musst du wissen, wie du erkennst, dass es aussichtslos ist.

Kehren wir zurück zu unserer Geschichte über Charlie, den freundlichen Philosophen, der viel zu oft auf der Subversion-E-Mail-Liste gepostet hat. Schließlich analysierten wir die E-Mail-Diskussionen und entdeckten, dass dieser Teilnehmer im Laufe von zwei Monaten zum dritthäufigsten Poster geworden war; der erste und der zweithäufigste Poster waren Mitarbeiter des Kernprojekts, und 70 % ihrer Beiträge warenAntworten auf Charlie! Es war klar, dass unsere Energie und unser Fokus aufgesaugt wurden, obwohl Charlie selbst nichts dagegen hatte. Unsere endgültige Lösung bestand darin, ihm eine private E-Mail zu schreiben und ihn (höflich) zu bitten, nicht mehr so oft zu posten. Es war ein schwieriges Gespräch, vor allem weil er nicht sehen konnte, wie sehr er uns störte. Nach ein paar weiteren Wochen, in denen sich sein Verhalten nicht wesentlich änderte, führte einer von uns ein langes (und noch schwierigeres) Telefongespräch mit ihm, in dem wir ihn baten, mit dem Posten ganz aufzuhören. Er zog sich schließlich wie gewünscht zurück, ein bisschen traurig und verwirrt, aber respektvoll gegenüber den Wünschen des Teams. Alle fühlten sich ein wenig schuldig, weil er nie ganz verstanden hatte, welchen Schaden er anrichtete, aber alle waren auch der Meinung, dass es das Richtige war, das zu tun. Es war eine heikle Situation zu lösen, aber wir haben viel HRT eingesetzt, um die Dinge zivilisiert und angemessen zu halten.

Fokus auf Langfristigkeit

Der Weg zu einem erfolgreichen Projekt ist von tausenden von Ablenkungen gesäumt. Wenn es eine Gemeinsamkeit im Umgang mit der Ablenkung durch giftige Menschen gibt, dann ist es die, dass man sich nur allzu leicht in das unmittelbare Drama einer Situation verstrickt. Wenn du Zeuge von etwas wirst, von dem du glaubst, dass es ein giftiges Verhalten ist, musst du dir zwei wichtige Fragen stellen:

• Glaubst du wirklich, dass das Projekt trotz des kurzfristigen Verlusts der Aufmerksamkeit und des Fokus deines Teams auf lange Sicht noch profitieren wird?

• Glaubst du, dass sich der Konflikt letztendlich auf eine sinnvolle Weise lösen wird?

Wenn deine Antwort auf eine dieser Fragen "Nein" lautet, musst du eingreifen und das Verhalten so schnell wie möglich beenden. Es ist leicht, uns einzureden, dass der kurzfristige Gewinn, den wir durch das Tolerieren von Gift erzielen, es wert ist, aber in der Regel ist das nicht der Fall: Es kann zum Beispiel sein, dass jemand einen großen technischen Beitrag leistet, aber trotzdem ein giftiges Verhalten an den Tag legt. Da ist die Versuchung groß, ein Auge zuzudrücken, um von dem technischen Fortschritt zu profitieren. Aber sei vorsichtig! Eine starke Kultur, die auf HRT basiert, ist unersetzlich, während technische Beiträgedefinitiv ersetzbar sind. Um einen ehemaligen Teamkollegen von uns zu zitieren:

Ich habe mehrere Freunde, die ihn einigermaßen kennen. Einer von ihnen sagte: "Er wandelt oft auf dem schmalen Grat zwischen Genie und Verrücktem". Das Problem ist, dass Genialität heutzutage ein so hohes Gut ist, dass es nicht mehr akzeptabel ist, ein Exzentriker zu sein.

Greg Hudson

Greg spricht hier natürlich nicht von "Genies" im wörtlichen Sinne; er weist darauf hin, dass die Welt voller hochkompetenter Programmierer ist. Wenn du einen findest, der beleidigend ist oder deine Kultur langfristig bedroht, ist es am besten, wenn du auf einen anderen wartest, der vorbeikommt.

Wir sind einmal auf diese Art von Situation im Subversion-Projekt gestoßen. Das Team hat die strikte Regel, keine Namen in die Quellcodedateien zu schreiben (genau die Regel, die wir inKapitel 2 besprochen haben!): Wir sind der Meinung, dass dies zu einem unkontrollierbaren Territorialismus führt. Die Leute haben Angst, den Code zu ändern, wenn er den Namen eines anderen trägt, und es hält den Busfaktor künstlich niedrig. Stattdessen lassen wir zu, dass die Versionskontrolle die Namen der Mitwirkenden in einer einzigen Datei auf oberster Ebene aufführt.

Eines Tages meldete sich ein kluger Programmierer und schrieb freiwillig eine wichtige neue Funktion, die dringend benötigt wurde. Er reichte den Code zur Überprüfung ein, und unser wichtigstes Feedback bestand darin, dass er seinen Namen am Anfang der Datei entfernen sollte - damit wir ihn an denselben Stellen wie alle anderen würdigen konnten. Er weigerte sich jedoch, dies zu tun, und die Debatte führte in eine Sackgasse. Am Ende wurde beschlossen, seinen Code abzulehnen, und er nahm sein Spielzeug mit. Natürlich waren alle enttäuscht, aber wir wollten nicht gegen unsere Richtlinien verstoßen (und unsere Kultur verwässern), nur um die neue Funktion früher zu bekommen. Ein paar Monate später implementierte jemand anderes die Funktion trotzdem neu.

Um es ganz klar zu sagen: Es lohnt sich nicht, deine Kultur für kurzfristige Gewinne aufs Spiel zu setzen - vor allem nicht, wenn es um einen brillanten Mitarbeiter geht, der die Bedeutung von HRT nicht anerkennt.

Ein letzter Gedanke

In diesem Kapitel wurde eine ganze Reihe von Szenarien besprochen, und wenn man das alles verarbeitet hat, kann man leicht ein tiefes Gefühl der Paranoia entwickeln. Bitte erinnere dich daran, dass der größte Teil der Welt nicht von Idioten überlaufen ist. Ein Freund von uns hat einmal gesagt: "Ja, es gibt nur ein paar Verrückte da draußen; das Internet lässt es nur so aussehen, als würden sie alle nebenan wohnen."

Oder, wie das Sprichwort von Robert J. Hanlon sagt:

Unterstelle niemals Böswilligkeit, was durch Dummheit hinreichend erklärt wird.

Wir ziehen es vor, den Begriff Ignoranz statt Dummheit zu verwenden, aber die Idee ist die gleiche. Wie wir eingangs erwähnt haben, ist es naiv, Menschen als gut oder böse zu betrachten. Es gibt nur wenige böse Menschen, die absichtlich versuchen, deine Kultur zu zerstören - die meisten sind einfach nur falsch informiert oder fehlgeleitet. Oder vielleicht wollen sie einfach nur Anerkennung und sind sozial zu ungeschickt, um sich anzupassen. In jedem Fall ist es nicht deine Aufgabe, Herablassung zu kultivieren und die weniger aufgeklärten Bauern von deinem Projekt auszuschließen; vielmehr ist es deine Aufgabe, destruktiven Verhaltensweisen gegenüber intolerant zu sein und deine Erwartungen an HRT klar zu formulieren. Es braucht Weisheit, um den Unterschied zu verstehen, und echtes Geschick, um ihn auszuführen.

¹ Yoda hätte hier wahrscheinlich etwas darüber zu sagen, wie man die dunkle Seite vermeidet.

² Was sich wiederum auf die ursprüngliche Star Trek-Folge "Der Tag der Taube" beziehen könnte, in der negative Emotionen ein Energiewesen fütterten. Kirk und sein klingonisches Gegenstück Kang befahlen ihren Männern, das Energiewesen nicht mehr zu füttern, woraufhin es sich von der Enterprise entfernte. Siehst du, es kommt alles auf Star Trek zurück.

³ Mehr zu diesem Thema findest du unter Norman Kerths "The Retrospective Prime Directive", in seinem Buch Project Retrospectives (Dorset House).