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Management von Service-Level-Agreements, 2nd Edition by Robert Scholderer

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4 Überwachung von Service-Level-Agreements

Bisher wurde die Beschreibung und Festlegung von Service-Levels in SLAs vorgenommen. Insbesondere wurde auf den Leistungsübergabepunkt und die Messbarkeit hingewiesen. Damit diese Messbarkeit auch für Dienstleister von vernetzten IT-Systemen umgesetzt werden kann, ist es erforderlich, sich mit den Prozessen und auch mit dem vernetzten System auseinanderzusetzen. Ziel ist es, ein nach ISO 20000, ITIL und COBIT ausgerichtetes realisier- und betreibbares Mess- und Reporting-Konzept zu entwerfen. Ein Gesamtverständnis existiert dabei nur hinsichtlich der auftretenden Serviceschnittstellen [Scholderer 2001]. Eine durchgängige Qualitätsbewertung, die alle Serviceschnittstellen in die Berechnung einbezieht, ...

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