Management von Service-Level-Agreements, 2nd Edition

9 Schlussbemerkungen

In Kapitel 7 wurde die Umsetzung der entworfenen Konzepte konsequent auf ein Fallbeispiel angewendet. Dabei ist im Sinne der Transparenzforderung, an der jeder IT-Betrieb auszurichten ist, eine komprimierte, strukturierte und verständliche Darstellung aller eingekauften und selbst erbrachten IT-Services erreicht worden. Der Fokus lag dabei auf der Optimierung des SLM-Prozesses. Es wurde das zentrale Steuerungsinstrument für ein effektives SLM entwickelt. Ziel war es, die Qualität von IT-Services zielgerichtet und kostenoptimiert zu steuern. Ein wesentlicher Schritt waren dabei klare SLAs. Folgende Punkte wurden im Speziellen erreicht:

• Unschärfen vermeiden:

  Viele Servicebeschreibungen ähnelten eher einer willkürlichen Zusammenstellung ...