book

IT Service Management

by Fritz Kleiner

October 2023

Intermediate to advanced

368 pages

9h 21m

German

mitp Verlag

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Vorwort (Auflage 2)Vorwort (Auflage 3)Vorwort (Auflage 4)
1.1 Hauptdienstleistungselemente einer Informatik1.2 Hauptelemente für ein erfolgreiches IT Service Management1.2.1 Wissen, was der Leistungsbezieher braucht und erwartet1.2.2 Standardisierung der IT-Dienstleistungen1.2.3 Etablieren der nötigen IT-Prozesse inklusive der Rollen1.2.4 Messen und Auswerten der erbrachten Dienstleistung1.2.5 Optimieren der vereinbarten Dienstleistung
2.1 Modell zur Einführung von ITSM-Prozessen2.2 Bereich: Dokumentation2.3 Bereich: IT-Prozesse2.3.1 IT-Prozesse in der Phase 1 (aus meiner Sicht sehr wichtig):2.3.2 IT-Prozesse in der Phase 2 (aus meiner Sicht wichtig):2.3.3 IT-Prozesse in der Phase 3 (aus meiner Sicht empfehlenswert):2.3.4 Level 1: Entwickeln einer Prozessbeschreibung2.3.5 Level 2: Erstellen der Prozessumsetzungsgrundlagen2.3.6 Level 3: Erstellen der Arbeitsinstruktionen‌ (WINs‌)2.3.7 Entwickeln der Prozess-Management-Struktur2.4 Bereich: Tools und Hilfsmittel2.5 Bereich: Organisation2.6 Verankerung des IT Service Managements in der Führungsebene2.7 Führung des Vorhabens mittels Organizational Change Management
3.1 Aufbau einer Prozess-Management-Organisation3.1.1 Aufgaben des IT Process Owners3.1.2 Aufgaben des IT Process Managers3.1.3 Aufgaben des Head of IT Process Managements3.2 Bildung von Business IT Services und IT Services3.2.1 Grundlagen3.2.2 Business IT Services3.2.3 IT Services3.3 Etablieren der Prozesse des IT Service Managements3.3.1 Service Level Management (Design)3.3.2 Umsetzungsart 1: Pro BITS gibt es ein SLA je Leistungsbeziehergruppe3.3.3 Umsetzungsart 2: Pro Leistungsbeziehergruppe gibt es ein SLA3.3.4 Change Management (Transition)3.3.5 IT Asset Management (Transition)3.3.6 Configuration Management (Transition)3.3.7 Incident Management (Operation)3.3.8 Problem Management (Operation)3.3.9 Service Request Management (Operation)3.3.10 Project Management (Transition)3.3.11 Requirement Management (Strategy)3.3.12 IT Financial Management (Strategy)3.3.13 Release Management (Transition)3.3.14 Deployment Management (Transition)3.3.15 Information Security Management (Design)3.3.16 Service Continuity Management (Design)3.3.17 Service Catalog Management (Design)3.3.18 Availability Management (Design)3.3.19 Capacity and Performance Management (Design)3.3.20 Monitoring and Event Management (Operation)3.3.21 Access Management (Operation)3.3.22 Risk Management (Supporting)3.3.23 Strategy Management (Strategy)3.3.24 Business Relationship Management (Strategy)3.3.25 Portfolio Management (Strategy)3.3.26 Supplier Management (Design)3.3.27 Service Validation and Testing (Transition)3.3.28 Knowledge Management (Transition)3.3.29 Architecture Management for IT (Strategy)3.3.30 Continual Improvement (Supporting)

Overview

Konkrete Hilfestellungen zur effektiven Einführung eines IT Service Managements
IT-Prozesse etablieren sowie Dienstleistungen messen und auswerten
Mit vielen praktischen Beispielen und anschaulichen Grafiken

Fritz Kleiner zeigt in dieser aktualisierten Neuauflage, wie Sie IT Service Management ganzheitlich in einem Unternehmen einführen und betreiben können. Anhand vieler Praxisbeispiele erfahren Sie, wie Sie IT-Dienstleistungen standardisieren, IT Service Management in der Führungsebene verankern oder Business IT Services bilden. Besondere Schwerpunkte sind dabei u.a. das Etablieren der Prozesse des IT Service Managements wie Service Level Management, Configuration Management oder Requirement Management.

Mit diesem Handbuch verstehen Sie das IT Service Management-Konzept von Grund auf und werden es weitgehend erfolgreich selbstständig im Unternehmen etablieren können.