book

IT Service Management

by Fritz Kleiner

October 2023

Intermediate to advanced

368 pages

9h 21m

German

mitp Verlag

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Vorwort (Auflage 2)Vorwort (Auflage 3)Vorwort (Auflage 4)
1.1 Hauptdienstleistungselemente einer Informatik1.2 Hauptelemente für ein erfolgreiches IT Service Management1.2.1 Wissen, was der Leistungsbezieher braucht und erwartet1.2.2 Standardisierung der IT-Dienstleistungen1.2.3 Etablieren der nötigen IT-Prozesse inklusive der Rollen1.2.4 Messen und Auswerten der erbrachten Dienstleistung1.2.5 Optimieren der vereinbarten Dienstleistung
2.1 Modell zur Einführung von ITSM-Prozessen2.2 Bereich: Dokumentation2.3 Bereich: IT-Prozesse2.3.1 IT-Prozesse in der Phase 1 (aus meiner Sicht sehr wichtig):2.3.2 IT-Prozesse in der Phase 2 (aus meiner Sicht wichtig):2.3.3 IT-Prozesse in der Phase 3 (aus meiner Sicht empfehlenswert):2.3.4 Level 1: Entwickeln einer Prozessbeschreibung2.3.5 Level 2: Erstellen der Prozessumsetzungsgrundlagen2.3.6 Level 3: Erstellen der Arbeitsinstruktionen‌ (WINs‌)2.3.7 Entwickeln der Prozess-Management-Struktur2.4 Bereich: Tools und Hilfsmittel2.5 Bereich: Organisation2.6 Verankerung des IT Service Managements in der Führungsebene2.7 Führung des Vorhabens mittels Organizational Change Management
3.1 Aufbau einer Prozess-Management-Organisation3.1.1 Aufgaben des IT Process Owners3.1.2 Aufgaben des IT Process Managers3.1.3 Aufgaben des Head of IT Process Managements3.2 Bildung von Business IT Services und IT Services3.2.1 Grundlagen3.2.2 Business IT Services3.2.3 IT Services3.3 Etablieren der Prozesse des IT Service Managements3.3.1 Service Level Management (Design)3.3.2 Umsetzungsart 1: Pro BITS gibt es ein SLA je Leistungsbeziehergruppe3.3.3 Umsetzungsart 2: Pro Leistungsbeziehergruppe gibt es ein SLA3.3.4 Change Management (Transition)3.3.5 IT Asset Management (Transition)3.3.6 Configuration Management (Transition)3.3.7 Incident Management (Operation)3.3.8 Problem Management (Operation)3.3.9 Service Request Management (Operation)3.3.10 Project Management (Transition)3.3.11 Requirement Management (Strategy)3.3.12 IT Financial Management (Strategy)3.3.13 Release Management (Transition)3.3.14 Deployment Management (Transition)3.3.15 Information Security Management (Design)3.3.16 Service Continuity Management (Design)3.3.17 Service Catalog Management (Design)3.3.18 Availability Management (Design)3.3.19 Capacity and Performance Management (Design)3.3.20 Monitoring and Event Management (Operation)3.3.21 Access Management (Operation)3.3.22 Risk Management (Supporting)3.3.23 Strategy Management (Strategy)3.3.24 Business Relationship Management (Strategy)3.3.25 Portfolio Management (Strategy)3.3.26 Supplier Management (Design)3.3.27 Service Validation and Testing (Transition)3.3.28 Knowledge Management (Transition)3.3.29 Architecture Management for IT (Strategy)3.3.30 Continual Improvement (Supporting)

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Vorwort (Auflage 1)

Mit diesem Buch fasse ich mein gesamtes Wissen zusammen, das ich über die letzten 18 Jahre im Consulting-Bereich des IT Service Managements und der Organisationsveränderung bei Beratungsaufgaben für zahlreiche Kunden im Outsourcing- und im Versicherungs-, Banken-, Pharma- und Verwaltungsumfeld erworben habe.

Einige Unternehmen lassen ihre Mitarbeiter in einem weitverbreiteten Framework für IT Service Management (auch als IT Service Management-Methode, Standardwerk oder Standard-Methode bezeichnet) ausbilden. In der Ausbildung klingt vielfach alles logisch und klar, dennoch haben viele Mitarbeiter Schwierigkeiten bei der Umsetzung und Einführung eines ganzheitlichen IT Service Managements und den dazugehörigen Prozessen.