book

IT Service Management

by Fritz Kleiner

October 2023

Intermediate to advanced

368 pages

9h 21m

German

mitp Verlag

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Vorwort (Auflage 2)Vorwort (Auflage 3)Vorwort (Auflage 4)
1.1 Hauptdienstleistungselemente einer Informatik1.2 Hauptelemente für ein erfolgreiches IT Service Management1.2.1 Wissen, was der Leistungsbezieher braucht und erwartet1.2.2 Standardisierung der IT-Dienstleistungen1.2.3 Etablieren der nötigen IT-Prozesse inklusive der Rollen1.2.4 Messen und Auswerten der erbrachten Dienstleistung1.2.5 Optimieren der vereinbarten Dienstleistung
2.1 Modell zur Einführung von ITSM-Prozessen2.2 Bereich: Dokumentation2.3 Bereich: IT-Prozesse2.3.1 IT-Prozesse in der Phase 1 (aus meiner Sicht sehr wichtig):2.3.2 IT-Prozesse in der Phase 2 (aus meiner Sicht wichtig):2.3.3 IT-Prozesse in der Phase 3 (aus meiner Sicht empfehlenswert):2.3.4 Level 1: Entwickeln einer Prozessbeschreibung2.3.5 Level 2: Erstellen der Prozessumsetzungsgrundlagen2.3.6 Level 3: Erstellen der Arbeitsinstruktionen‌ (WINs‌)2.3.7 Entwickeln der Prozess-Management-Struktur2.4 Bereich: Tools und Hilfsmittel2.5 Bereich: Organisation2.6 Verankerung des IT Service Managements in der Führungsebene2.7 Führung des Vorhabens mittels Organizational Change Management
3.1 Aufbau einer Prozess-Management-Organisation3.1.1 Aufgaben des IT Process Owners3.1.2 Aufgaben des IT Process Managers3.1.3 Aufgaben des Head of IT Process Managements3.2 Bildung von Business IT Services und IT Services3.2.1 Grundlagen3.2.2 Business IT Services3.2.3 IT Services3.3 Etablieren der Prozesse des IT Service Managements3.3.1 Service Level Management (Design)3.3.2 Umsetzungsart 1: Pro BITS gibt es ein SLA je Leistungsbeziehergruppe3.3.3 Umsetzungsart 2: Pro Leistungsbeziehergruppe gibt es ein SLA3.3.4 Change Management (Transition)3.3.5 IT Asset Management (Transition)3.3.6 Configuration Management (Transition)3.3.7 Incident Management (Operation)3.3.8 Problem Management (Operation)3.3.9 Service Request Management (Operation)3.3.10 Project Management (Transition)3.3.11 Requirement Management (Strategy)3.3.12 IT Financial Management (Strategy)3.3.13 Release Management (Transition)3.3.14 Deployment Management (Transition)3.3.15 Information Security Management (Design)3.3.16 Service Continuity Management (Design)3.3.17 Service Catalog Management (Design)3.3.18 Availability Management (Design)3.3.19 Capacity and Performance Management (Design)3.3.20 Monitoring and Event Management (Operation)3.3.21 Access Management (Operation)3.3.22 Risk Management (Supporting)3.3.23 Strategy Management (Strategy)3.3.24 Business Relationship Management (Strategy)3.3.25 Portfolio Management (Strategy)3.3.26 Supplier Management (Design)3.3.27 Service Validation and Testing (Transition)3.3.28 Knowledge Management (Transition)3.3.29 Architecture Management for IT (Strategy)3.3.30 Continual Improvement (Supporting)

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Impressum

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

ISBN 978-3-7475-0615-8 4. Auflage 2023

www.mitp.de E-Mail: mitp-verlag@sigloch.de Telefon: +49 7953 / 7189 - 079 Telefax: +49 7953 / 7189 - 082

Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.

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