实践流程自动化

序言

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我清楚地记得，20 年前我第一次决定使用一个用 Java 实现的小型开源工作流引擎，为朋友编写一个商业软件。这个决定改变了我的一生。我开始热衷于流程自动化，并加入了该开源项目的社区。最终，这段经历促使我共同创建了自己的公司，该公司后来成为提供源代码流程自动化工具的领先供应商（我做梦也想不到现在有这么多大牌公司在使用我们的软件！）。我写这本书的目的不仅是分享我对流程自动化的兴奋之情，也是为了解释如何在现实生活中以务实和开发人员友好的方式应用流程自动化技术。

但首先要讲一个趣闻。高中时期，我的一个好朋友开始自己创业，开了一家显卡专卖店。如果你组装过电脑，你可能还记得这些显卡--它们可以被 "改装"，以获得更强的芯片性能，这让玩家可以买到更便宜的显卡，却能获得更好的性能。这种商业模式要求将每块实体显卡作为一个单独的项目来处理，并建立非常具体的销售和分销程序。

我的朋友用这种商业模式取得了成功。事实上，非常成功。成功到基于人工处理和电子邮件的流程崩溃了。订单被延误，成堆的显卡和未处理的退货包裹开始塞满房间。

我们讨论了解决这种情况的方法，最后开发了一款定制软件，在支持其业务模式的同时，实现了部分流程的自动化。该软件的关注点非常狭窄，但却帮助他们清除了所有堆积的东西。他们缩短了周期时间，使订单能在一天内发货。在重新设计的流程中，人工工作被减少到涉及实物的步骤（如包装包裹），而其他任务则实现了自动化（生成和打印发票和运输标签、发送客户确认函等）。客户可以透明地了解订单状态，我们甚至提供了一个非常简单的自助跟踪门户。如果某些流程卡壳时间过长，软件会将问题升级，因此不再需要等待客户投诉来采取纠正措施。总之，该软件在实际操作中取得了巨大成功。

当时，我绝不会这样说，但我亲身体验到了流程自动化的优势：提高流程质量、缩短周期时间、将枯燥的任务自动化、扩展能力以及减少运营支出。

在接下来的 20 年里，我看到所有行业的核心流程和支持流程都实现了自动化。我看到美国国家航空航天局（NASA）利用地球上的自动化流程处理火星机器人的数据，以便向太空发回控制信号。我看到保险公司实现了入职和索赔处理流程的自动化，包括通过应用程序报告事故和全自动处理这些报告。我看到流程自动化技术被应用于交易和转账使用案例，以及电信领域的许多不同流程。我甚至还看到了由工作流引擎控制的实验室机器人。

流程自动化无处不在，令人无比兴奋。对自动化的需求几乎每天都在增长。数字化转型正在发生，带来了全新的业务模式，要求企业从根本上改变业务流程。最近，COVID-19 大流行病让人们看到了这一点：企业需要在一夜之间将现场签署的文书工作转换为电子流程；企业需要扩展以前相对少见的完整流程，如航空公司取消机票和航班补偿；企业迅速转向全新的业务模式，如口罩分销。

这些只是 Gartner 所称的 "超自动化 "大趋势中的几个例子。

企业走上这条道路的原因有很多：现有流程可能效率太低、速度太慢、运营成本太高、无法扩展，或者根本不够灵活，无法支持新的业务模式（或者同时存在所有这些问题！）。而人工执行或自动化程度低的流程无法提供足够的数据，无法获得可操作的洞察力，从而难以学习和适应。这样一来，企业就很容易受到已经采用数字化转型和流程自动化的竞争对手的影响。

流程自动化通常针对的是需要根据组织需求量身定制的流程。因此，它们不能作为现成的应用软件购买。即使这些流程在不同的组织中往往是相同的（例如，客户入职、订单管理、索赔结算），但每个组织设计和实施这些流程的方式都是独一无二的，并能在市场中脱颖而出。流程自动化使企业更具竞争力、更高效地开展业务、节约成本、增加收入，并在数字化转型中取得进展。 ...