book

IT Service Management

by Fritz Kleiner

March 2021

Intermediate to advanced

336 pages

8h 35m

German

mitp Verlag

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1.1 Hauptdienstleistungselemente einer Informatik1.2 Hauptelemente für ein erfolgreiches IT Service Management1.2.1 Wissen, was der Leistungsbe‌zieher braucht und erwartet1.2.2 Standardisierung der IT-Dien‌stleistungen1.2.3 Etablieren der nötigen IT-Prozesse inklusive der Rollen1.2.4 Messen und Auswerten der erbrachten Dienstleistung1.2.5 Optimieren der vereinbarten Dienstleistung
2.1 Modell zur Einführung von ITSM-Prozessen2.2 Bereich: Dokumentation2.3 Bereich: IT-Prozesse2.3.1 Entwickeln der Prozess-Management-Struktu‌r2.4 Bereich: Tools und Hilfsmittel2.5 Bereich: Organisation2.6 Verankerung des IT Service Managements in der Führungsebene2.7 Führung und Leitung des Vorhabens
3.1 Aufbau einer Prozess-Management-Organisation3.1.1 Aufgaben des IT Process Owners3.1.2 Aufgaben des IT Process Managers3.1.3 Aufgaben des Head of IT Process Managers3.2 Bildung von Business IT Services und IT Services3.2.1 Grundlagen3.2.2 Business IT Services3.2.3 IT Services3.3 Etablieren der Prozesse des IT Service Managements3.3.1 Service Level Management (Design)3.3.2 Umsetzungsart 1: Pro BITS gibt es ein SLA je Leistungsbeziehergruppe3.3.3 Umsetzungsart 2: Pro Leistungsbeziehergruppe gibt es ein SLA3.3.4 Change Management (Transition)3.3.5 Service Asset and Configuration Management (Transition)3.3.6 Incident Management (Operation)3.3.7 Problem Management (Operation)3.3.8 Service Request Management (Operation)3.3.9 Requirement Management (Strategy)3.3.10 IT Financial Management (Strategy)3.3.11 Release Management (Transition)3.3.12 Information Security Management (Design)3.3.13 Service Continuity Management (Design)3.3.14 Service Catalog Management (Design)3.3.15 Availability Management (Design)3.3.16 Capacity and Performance Management (Design)3.3.17 Event Management (Operation)3.3.18 Access Management (Operation)3.3.19 Risk Management (Supporting)3.3.20 Business Relationship Management (Strategy)3.3.21 Service Portfolio Management (Strategy)3.3.22 IT Architecture Management (Strategy)3.3.23 Supplier Management (Design)3.3.24 Transition Planning and Support (Transition)3.3.25 Service Validation and Testing (Transition)3.3.26 Deployment Management (Transition)3.3.27 Knowledge Management (Transition)3.3.28 Continual Improvement (Supporting)

Overview

Konkrete Hilfestellungen zur effektiven Einführung eines IT Service Managements
IT-Prozesse etablieren sowie Dienstleistungen messen und auswerten
Mit vielen praktischen Beispielen und anschaulichen Grafiken

Ein erfolgreich eingeführtes und gelebtes IT Service Management ist für ein Unternehmen ein essenzieller Faktor. Eine schlechte Service-Verfügbarkeit, große Ausfälle wichtiger Informatik-Komponenten oder -Services sowie generell eine zu teure IT können den Unternehmenserfolg massiv beeinträchtigen. Meistens werden in solchen Fällen teure IT-Berater eingekauft, die dem Unternehmen helfen, das IT Service Management inklusive der IT-Kosten zu optimieren.

Fritz Kleiner zeigt in dieser aktualisierten Neuauflage basierend auf seinem Erfahrungsschatz als Managing Senior Consultant und Principal, wie Sie IT Service Management ganzheitlich in einem Unternehmen einführen und betreiben können. Anhand vieler Praxisbeispiele erfahren Sie, wie Sie IT-Dienstleistungen standardisieren, IT Service Management in der Führungsebene verankern oder Business IT Services bilden. Besondere Schwerpunkte sind dabei u.a. das Etablieren der Prozesse des IT Service Managements wie Request Fulfillment, Availability Management oder Business Relationship Management.

Mit diesem Handbuch verstehen Sie das IT Service Management-Konzept von Grund auf und werden es weitgehend erfolgreich selbstständig im Unternehmen etablieren können.

Aus dem Inhalt: